Lösung zur Abwicklung von Geschäftsprozessen
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Service Level Agreement (SLA)

Leistungsumfang, Qualität & Reaktionszeiten

Service Level Agreement (SLA)

1. Präambel

Die CELLYPSO GmbH, Otto-Hahn-Str.11, 85521 Riemerling (nachfolgend „Auftragnehmer“ oder „CELLYPSO GmbH“ genannt) bietet eine webbasierte Softwarelösung für Unternehmen zur Abwicklung von Geschäftsprozessen als Software-as-a-Service (nachfolgend „SaaS“) Lösung (nachfolgend „Software“ oder „CELLYPSO“ genannt) über das Internet an.

Dieses Service Level Agreement (SLA) definiert die Erbringung des Supports der Software von CELLYPSO GmbH und bei Zurverfügungstellung der Software als SaaS die Verfügbarkeit. Es gelten die Definitionen aus den AGB von CELLYPSO GmbH. Die AGB für die Nutzung von Software über das Internet ist unter https://cellypso.com/de/saas-agb/ verfügbar.

2. Allgemeines

CELLYPSO GmbH erbringt im Rahmen des jeweiligen Einzelauftrages verschiedene IT-Dienstleistungen gemäß der entsprechenden Produktbeschreibung und der https://cellypso.com/de/saas-agb/

CELLYPSO GmbH ist bestrebt, die erbrachten Dienstleistungen mindestens zu der in diesem SLA festgelegten Qualität und Verfügbarkeit zur Verfügung zu stellen.

Falls die vereinbarte Verfügbarkeit bei Vorliegen der sonstigen Voraussetzungen nicht erreicht werden kann, hat der Kunde einen Anspruch auf pauschalierten Schadensersatz.

3. Definitionen

  1. „Service Level“ sind die in dieser Vereinbarung (SLA) getroffenen Festlegungen hinsichtlich der Qualität und Verfügbarkeit der durch den Auftragnehmer erbrachten SaaS-Dienstleistungen.
  2. „Verfügbarkeit“ ist der prozentuale Anteil eines Kalendermonats oder eines Jahres gemäß Ziffer 3.4., in dem die bereitgestellte Dienstleistung nicht durch eine Ausfallzeit beeinträchtigt wurde.
  3. „Ausfallzeit“ ist der Zeitraum in Minuten, während dessen eine Dienstleistung von einer Störung der Fehlerkategorie A betroffen ist.
  4. „Jahr“ ist ein Zeitraum von 365 Kalendertagen oder 8.760 Stunden, in dem eine Dienstleistung erbracht wird. Das erste Jahr beginnt mit dem Tag der betriebsbereiten Bereitstellung der Dienstleistung und endet 365 Tage später.
  5. „Karenzzeit“ ist der Zeitraum, nach dessen Überschreitung eine Ausfallzeit zur Ermittlung der Zahlung von pauschaliertem Schadensersatz gemessen wird. Innerhalb der je nach SLA-Kategorie zulässigen Karenzzeit wird mit der Entstörung begonnen.
  6. „Wiederherstellungszeit“ ist der Zeitraum, innerhalb dessen der Auftragnehmer bestrebt ist, eine Entstörung der Fehlerkategorie A erfolgreich abzuschließen.
  7. „SLA–Kategorie“ ist das Merkmal einer Dienstleistung, das eine bestimmte Verfügbarkeit ausdrückt.
  8. „Qualifizierte Störung“ ist ein länger als 10 Minuten andauernder Zustand, welcher nach Störungsannahme durch den Auftragnehmer in eine Fehlerkategorie gemäß Ziffer 5. eingestuft wurde.
  9. „Vertragswert“ ist das durch den Kunden zu entrichtende monatliche Entgelt für die Inanspruchnahme der vertraglich vereinbarten Dienstleistungen. Für Dienstleistungen, die variablen Entgelten unterliegen, ist der Vertragswert gleich dem Mittelwert der Entgelthöhe der letzten drei Monate.
  10. „Wartungsfenster“ ist ein Zeitraum, in dem periodisch geplante Arbeiten zum Erhalt der Betriebssicherheit durchgeführt werden. Diese Arbeiten beinhalten insbesondere Software-Updates oder Konfigurationsänderungen. Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit innerhalb des Wartungsfensters gelten nicht als Störung gemäß Punkt 5. dieser Vereinbarung.
  11. „Disaster Recovery Backup“ ist eine von dem Auftragnehmer vorgehaltene Sicherheitskopie der Kundendaten.
  12. „Recovery Time Objective (RTO)“ ist die Zeit, die vom Eintreten einer Störung Fehlerkategorie A bis zur vollständigen Wiederherstellung des Geschäftsprozesses, also Wiederherstellung von Infrastruktur und Daten, Nacharbeitung von Daten usw. vergehen darf.
  13. „Recovery Point Objective (RPO)“ ist der Zeitraum, der zwischen zwei Datensicherungen liegen darf, das heißt, wie viele Daten dürfen zwischen der letzten Datensicherung und dem Eintreten einer Störung Fehlerkategorie A höchstens verloren gehen.

4. SLA-Kategorien

  1. Jeder Dienstleistung kann eine bestimmte SLA-Kategorie zugeordnet werden. Die erstmalige Zuordnung einer SLA-Kategorie erfolgt im Bestellformular.
  2. Mit der SLA-Kategorie wird die prozentuale Verfügbarkeit der SaaS-Dienstleistung pro Jahr wie folgt festgelegt:
    • Basic – SLA: 99,50 % (Ausfallzeit max. 43,8h p.a.)
      Reaktionszeit auf Störungen (Karenzzeit): 4h
      Störungsannahme und Entstörung: 24x7x365
      Angestrebte Wiederherstellungszeit: 12h
      Zeitfenster für Wartungsarbeiten: Mo.–So. 21:00 – 08:00
      Ankündigung der Wartungsarbeiten: Nein
      Individuelles Backup auf NAS möglich: Nein

5. Fehlerkategorien

  1. Entsprechend der Schwere einer Störung und der dadurch beeinträchtigten Funktionalitäten bzw. Dienstleistungen werden folgende Kategorien angewandt:
    • Fehlerkategorie A
      Eine länger als 10 Minuten andauernde, nicht durch den Kunden verursachte betriebsverhindernde Störung, für die keine Ersatzlösung zur Verfügung steht. Sie führt zu einer erheblichen Beeinträchtigung der Geschäftstätigkeit des Kunden.
    • Fehlerkategorie B
      Eine nicht durch den Kunden verursachte betriebsbehindernde Störung, für die keine Ersatzlösung zur Verfügung steht. Sie führt zu einer teilweisen Beeinträchtigung der Geschäftstätigkeit des Kunden.
    • Fehlerkategorie C
      Eine nicht durch den Kunden verursachte betriebsbehindernde Störung, die den Kunden nur geringfügig beeinträchtigt, oder für die eine temporäre Ersatzlösung zur Verfügung steht. Der Kunde kann seine Geschäftstätigkeit im Wesentlichen weiterführen.
    • Fehlerkategorie D
      Ein nicht durch den Kunden selbst verursachtes Ereignis, das den Kunden nicht oder nur unwesentlich in seiner Geschäftstätigkeit beeinträchtigt.

6. Bereitstellung

  1. Der Auftragnehmer stellt die Dienstleistung spätestens zu dem in der Auftragsbestätigung genannten Termin zur Nutzung zur Verfügung. Der Auftragnehmer behält sich jedoch vor, aus betrieblichen Gründen (insbesondere bei mangelnder Mitwirkung des Kunden) einen alternativen Termin zu benennen. Im Übrigen gilt Ziffer 6.4 der AGB.
  2. Der Bereitstellungszeitraum beginnt mit dem Eingang einer vom Kunden richtig und vollständig ausgefüllten und unterzeichneten Bestellung, zusammen mit allen weiteren zur Bearbeitung der Bestellung erforderlichen Informationen und endet mit dem Datum der Bereitstellungsanzeige durch den Auftragnehmer.
  3. Falls ein verbindlich vereinbarter Bereitstellungstermin aus Gründen, die der Kunde nicht zu vertreten hat, nicht eingehalten werden kann, hat der Kunde einen Anspruch auf pauschalierten Schadensersatz in Höhe von 5 % des Vertragswerts für jeden Tag der verspäteten Bereitstellung, maximal jedoch 100 % des monatlichen Vertragswerts.
  4. Neben den in Ziffer 12. aufgeführten allgemeinen Bestimmungen gilt Folgendes als vereinbart:
    1. Sofern der Auftragnehmer zugestimmt hat, die Bereitstellung der Dienstleistung zu beschleunigen und ein Bereitstellungsdatum zu erreichen, das vor dem vereinbarten Termin liegt, gilt dieser Termin als unverbindlich und die vorgenannten Regelungen bzgl. des pauschalierten Schadenersatzes gelten nicht für diesen alternativen Termin.
    2. Wenn der Kunde unter Einhaltung der Bestimmungen nach Ziffer 6.1. bis zur Bereitstellung zusätzlich Änderungen an den bestellten Dienstleistungen wünscht, wird in Abstimmung mit dem Kunden ein neuer Bereitstellungstermin festgelegt.

7. Ausfallzeit

  1. Die Messung der Ausfallzeit beginnt frühestens nach Überschreiten einer möglichen Karenzzeit, sobald durch Eröffnung eines Tickets die gemeldete Störung als Fehler der Kategorie A eingestuft worden ist.
  2. Die Ausfallzeit endet, sobald der Auftragnehmer die Störung beseitigt hat und die Beseitigung der Störung dem Kunden angezeigt wurde. Als Anzeige der Störungsbeseitigung gilt auch die automatische Wiederverfügbarkeit von Services.
  3. Die Zeiträume, in denen aufgrund nachfolgender Ereignisse bzw. Umstände eine Störung auftritt, gelten grundsätzlich nicht als Ausfallzeit:
    (a) der Kunde hat eine Störung gemeldet, obwohl keine Störung vorlag
    (b) eine vom Kunden beauftragte oder von ihm selbst vorgenommene und nicht durch den Auftragnehmer geprüfte bzw. genehmigte Änderung hat zum Ausfall des Services geführt
    (c) Zeiträume, in denen planmäßig vorher angekündigte Wartungsarbeiten durchgeführt werden
    (d) eine Störung, die nicht auf die durch den Auftragnehmer bereitgestellte Dienstleistung zurückzuführen ist (e) eine Störung, die auf das allgemeine Betriebsrisiko einer Internetanbindung zurückzuführen ist, z. Bsp. Beeinträchtigungen durch DoS-Angriffe
    (f) Zeiträume, die durch das allgemeine Betriebsrisiko einer IT-Infrastruktur zwingend zur ordnungsgemäßen Wiederinbetriebnahme notwendig sind, z. Bsp. Überprüfung des Dateisystems oder die Zeitdauer der Datenrücksicherung in Abhängigkeit der Datenmenge innerhalb der Applikation des Kunden
    (g) Zeiträume, die innerhalb eines Wartungsfensters liegen

8. Schadensersatz

  1. Der Anspruch des Kunden auf pauschalierten Schadensersatz wegen Nichteinhaltung der Verfügbarkeit richtet sich für einen Monat (a) nach der SLA-Kategorie gemäß Ziffer 4.2
    (b) nach der Ausfallzeit im laufenden Jahr
    (c) nach der Ausfallzeit im laufenden Kalendermonat
  2. Die Höhe des pauschalierten Schadensersatzes wird je Vertrag aus der monatlichen Ausfallzeit bestimmt. Die Bewertung einer Stunde Ausfallzeit ist innerhalb eines Betriebsjahres unterschiedlich, je nachdem, ob diese Stunde beginnt, bevor oder nachdem die im Betriebsjahr kumulierte zugehörige Ausfallzeit den Wert der gemäß vereinbartem SLA zulässigen Ausfallzeit überschritten hat.
    (a) Vor Überschreiten der maximal zulässigen Ausfallzeit werden nur die Ausfallzeiten gewertet, welche die Karenzzeit übersteigen. Hier beträgt der pauschalierte Schadenersatz 5 % des monatlichen Vertragswerts für jede angefangene Stunde Ausfallzeit.
    (b) Nach Überschreiten der maximal zulässigen Ausfallzeit werden Ausfallzeiten sofort ohne Abzug einer Karenzzeit schadensersatzwirksam. Für jede angefangene Stunde Ausfallzeit beträgt der pauschalierte Schadensersatz 10 % des monatlichen Vertragswerts.
  3. Sofern nach einer Störung keine selbständige Mitteilung durch den Auftragnehmer an den Kunden erfolgt, ist der vermeintliche Anspruch auf pauschalierten Schadensersatz vom Kunden innerhalb von 25 Kalendertagen nach dem Monat, in dem er entstanden ist, gegenüber den Auftragnehmer schriftlich geltend zu machen.
  4. Der Schadensersatz erfolgt ausschließlich durch Gutschrift des Betrages auf dem bei dem Auftragnehmer geführten Kundenkonto.
  5. Der Kunde ist berechtigt, die der Gutschriftsmitteilung folgende Rechnung um diesen Betrag zu kürzen.

9. SaaS-Services

  1. In Ergänzung zu den gemäß Ziffer 7.3 der SLA nicht als Ausfall geltenden Umständen werden Ausfälle aufgrund nachfolgender Ereignisse bzw. Umstände nicht zur Ermittlung der Verfügbarkeit bei SaaS-Dienstleistungen herangezogen:
    (a) Störungen der Soft- und/oder Hardware, sofern sich diese nicht auf die grundlegenden Eigenschaften, die zur Bereitstellung der Dienstleistung notwendig sind, auswirken. Fehler innerhalb der Soft- und/oder Hardware, die sich auf einzelne Funktionseigenschaften der Soft- und/oder Hardware beziehen, nicht aber die Verfügbarkeit der vertraglich vereinbarten Dienstleistung beeinträchtigen, mindern nicht die Verfügbarkeit und werden nicht als Fehlerkategorie A eingestuft.
    (b) Grundsätzlich werden Störungen ausgeschlossen, die nachweislich auf Fehler des Soft- und/oder Hardwareherstellers zurückzuführen sind, sofern nicht der Auftragnehmer gleichzeitig Soft- und/oder Hardwarehersteller ist. Der Auftragnehmer wird generell die Fehlerbehebung beim jeweiligen Soft- und/oder Hardwarehersteller unterstützen. Sofern im Falle eines kompletten Verlustes des Services (Fehlerkategorie A) eine Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit aufgrund des Software- und/oder Hardwarefehlers misslingt, wird der Auftragnehmer eine entsprechende Ersatzlösung bereitstellen. (c) Ausfälle, die durch vom Kunden selbst installierte und/oder betriebene Applikationen sowie durch vom Kunden vorgenommene Konfigurationsänderungen entstehen. Die Installation von Applikationen oder Konfigurationen durch den Kunden dürfen nur in Absprache mit dem Auftragnehmer geschehen. Der Auftragnehmer wird nach der Installation von Kundenapplikationen und einer fehlerfreien Testphase das System in den Betrieb übernehmen, wobei der Kunde für die Applikation verantwortlich bleibt (Fehlerbehebung innerhalb der Applikation, Kontrolle von Logfiles, Updates, Patches etc.).
    (d) Ausfälle aufgrund von Überlastungszuständen, insofern der Auftragnehmer den Kunden durch entsprechende Mitteilungen darauf hinweist, dass die Leistungsfähigkeit der zur Verfügung stehenden technischen Ressourcen nicht zum ordnungsgemäßen Betrieb der Applikation ausreicht, der Kunde aber keine Erweiterung vornimmt oder veranlasst.

10. Störungsmeldung und -bearbeitung

  1. Störungen können durch den Kunden 24h am Tag an 365 Tagen im Jahr gemeldet werden.
  2. Störungsmeldungen müssen grundsätzlich auf den vertraglich vereinbarten Kommunikationswegen bei dem Auftragnehmer eingehen. Das sind insbesondere die für Störungsmeldungen vorgesehene Telefonnummern und das Ticket-System. Detailinformationen dazu werden dem Kunden in der zu Beginn der Dienstleistung übermittelten Kundeninformation mitgeteilt.
  3. Entsprechend der mit dem Kunden vereinbarten SLA-Kategorie wird innerhalb der Karenzzeit mit der Entstörung begonnen.
  4. Die ersten Rückmeldungen an den Kunden erfolgen unabhängig von der Fehlerkategorie nach spätestens 30 Minuten per E-Mail oder Ticket-System. Weitere Rückmeldungen durch den Auftragnehmer an den Kunden erfolgen nur, falls sich neue Erkenntnisse zum Verlauf der Störung ergeben bzw. die Störung beseitigt wurde.

11. Änderungswünsche des Kunden

  1. Der Auftragnehmer überprüft alle Änderungswünsche des Kunden an Konfigurationen oder der Art der zu erbringenden Dienstleistung hinsichtlich der Einhaltung der in diesem SLA genannten Bestimmungen. Sofern durch den Änderungswunsch des Kunden die Verfügbarkeit eingeschränkt wird, hat der Auftragnehmer das Recht, den Änderungswunsch des Kunden zurückzuweisen.
  2. Geringfügige Änderungen („Minor Changes“) sind direkt per Ticket-System zu richten. Änderungswünsche werden werktags, von Montag bis Freitag zwischen 9.00 und 18.00 Uhr entgegengenommen. Der Kunde erhält i. d. R. innerhalb von 4 Stunden, spätestens am nächsten Werktag bis 12:00 Uhr eine Auskunft, wann der Änderungswunsch umgesetzt wird. Die Umsetzung erfolgt nach terminlicher Abstimmung mit dem Kunden innerhalb eines des im jeweiligen SLA geltenden Wartungsfenster. Sofern der Änderungswunsch aufgrund ausdrücklicher Anweisung des Kunden außerhalb dieser Zeiten ausgeführt werden soll, muss eine Bestätigung seitens des Auftragnehmers erfolgen. Erfolgt vor Ausführung des Änderungswunsches keine anderweitige Mitteilung durch den Auftragnehmer, so wird der Änderungswunsch nicht unentgeltlich ausgeführt und nach Aufwand zu den in der aktuellen Preisliste ausgewiesenen Stundensätzen berechnet. Eine Zeiterfassung den durchgeführten Arbeiten liegt der jeweiligen Abrechnung bei.
  3. Anfragen zu umfangreichen Änderungswünschen („Major Changes“) sind ausschließlich an den für den Kunden zuständigen Account-Manager zu richten. Dieser erstellt ein entsprechendes Angebot. Mit der Annahme dieses Angebotes stimmt der Kunde einer Berechnung auf Basis von geleisteten Arbeitsstunden gemäß Preisliste zzgl. eventuell anfallender Materialkosten zu. Die Ausführung des Änderungswunsches erfolgt ausschließlich in Abstimmung mit dem Kunden.

12. Allgemeine Bestimmungen

  1. Der Anspruch auf pauschalierten Schadensersatz für jeden betroffenen Vertrag und Monat beschränkt sich auf 100 % des monatlichen Vertragswerts. Darüber hinausgehende Ansprüche, gleich welcher Art, sind ausgeschlossen.
  2. Der Berechnung des pauschalierten Schadensersatzes werden ausschließlich die von dem Auftragnehmer durchgeführten Messungen und Aufzeichnungen zugrunde gelegt.
  3. Dieses Service Level Agreement findet keine Anwendung:
    (a) falls der Kunde vertraglich vereinbarte Bestimmungen, Bedingungen, Fristen und Mitwirkungspflichten nicht einhält
    (b) falls der Kunde den Zugang für den Auftragnehmer, seine Vertreter und/oder Zulieferer nicht wie gefordert gewährt, verzögert, oder die Erlaubnis zur Durchführung notwendiger Arbeiten verweigert oder nicht rechtzeitig erteilt
    (c) für kundeneigene Hardwarekomponenten bzw. für speziell im Kundenauftrag beschaffte und/oder betriebene Hardwarekomponenten
    (d) während einer vereinbarten Test- oder Konfigurationsphase
    (e) für alle Verträge mit einer Mindestlaufzeit von weniger als 12 Monaten, für die keine individuelle Vereinbarung getroffen wurde
    (f) falls die Nichteinhaltung der Service Levels durch den Auftragnehmer auf Umstände zurückzuführen ist, die von dem Auftragnehmer nicht zu vertreten sind
    (g) während der Aussetzung der Dienstleistung in Übereinstimmung mit den vertraglichen Regelungen