Freitag, 23:47 Uhr. In Zimmer 812 ist ein Rohr geplatzt — Wasser läuft in die Decke von Zimmer 712. In 615 funktioniert das Schloss nicht — der Gast steht mit seinen Koffern auf dem Flur. Im Konferenzraum ist 15 Minuten vor der Morgenpräsentation eines VIP-Kunden das Licht ausgefallen. Drei Probleme, eine Schicht, ein Techniker. Das ist kein Alptraum — das ist ein normaler Abend im Hotel, wenn die korrektive Wartung im Hotel zur Kunst der Priorisierung wird. Wie gut die Haustechnik diese Kunst beherrscht, bestimmt den Ruf des gesamten Hotels.
Korrektive Wartung im Hotel (Corrective Maintenance, CM) bezeichnet Arbeiten zur Behebung bereits aufgetretener Störungen. Im Gegensatz zur vorbeugenden Wartung ist CM ein reaktiver Ansatz: Das Problem existiert bereits und muss gelöst werden.
Die 70/30-Regel definiert den Gesundheitszustand der Haustechnik: 70% der Arbeiten sollten vorbeugend sein, 30% korrektiv. Wenn CM 40% übersteigt, arbeitet die Abteilung im „Feuerlöschmodus". Bei 50% liegt ein systematisches Problem in der Wartungsorganisation vor.
| PM/CM-Verhältnis | Diagnose | Maßnahme |
|---|---|---|
| 80/20 | Ausgezeichnet | Niveau halten |
| 70/30 | Gut | Standard für Qualitätsabteilung |
| 60/40 | Besorgniserregend | Prävention verstärken |
| 50/50 | Kritisch | Wartungssystem-Audit |
| <50/>50 | Notfall | Kompletter Prozessumbau |
Das Paradox: Viele Hotels kennen ihr PM/CM-Verhältnis nicht, weil sie keine Aufzeichnungen führen. Eine effektive korrektive Wartung im Hotel erfordert einen systematischen Ansatz — ohne Daten ist es unmöglich zu verstehen, ob die Abteilung proaktiv arbeitet oder ständig hinterherläuft.
„Ausfälle sind unvermeidlich, warum also in Prävention investieren?" — ein verbreiteter Irrglaube. Korrektive Wartung im Hotel ist 3-5 mal teurer als vorbeugende. Warum?
| Faktor | Vorbeugende Wartung (PM) | Korrektive Wartung (CM) |
|---|---|---|
| Ersatzteilkosten | Geplante Beschaffung zum Großhandelspreis | Notfallbeschaffung mit Aufpreis |
| Technikerzeit | Arbeit zu günstigen Zeiten | Überstunden, Nachteinsätze |
| Auswirkung auf Gast | Minimal (geplant) | Negativ (Erwartungsbruch) |
| Schadensumfang | Austausch vor Ausfall | Kaskadierende Schäden |
| Reputationsverluste | Keine | Negative Bewertungen |
Beispiel: Geplanter Austausch eines verschlissenen Wäschetrockner-Schlauchs — 15 Minuten Arbeit und minimale Materialkosten. Derselbe Schlauch platzt nachts — Überflutung der Wäscherei, Bodenreparatur, Ersatz beschädigter Wäsche, Überstunden des Personals. Ergebnis: Die Kosten vervielfachen sich um das Zehn- bis Zwanzigfache.
Korrektive Wartung im Hotel muss existieren — Ausfälle komplett zu vermeiden ist unmöglich. Aber sie sollte die Ausnahme sein, nicht die Regel.
Wenn mehrere Aufträge gleichzeitig eingehen, braucht man ein klares System zur Reihenfolgebestimmung. Die „Prioritätskaskade" ist ein Werkzeug für sofortige Entscheidungen.
| Stufe | Kriterium | Beispiele | Reaktion | Behebung |
|---|---|---|---|---|
| P1 — Kritisch | Sicherheit oder Massenauswirkung | Überflutung, Brandmeldeanlage, Aufzug mit Personen | Sofort | Bis 1 Stunde |
| P2 — Hoch | Gast kann Zimmer nicht nutzen | Kein Licht, Schloss defekt, Rohrbruch im Bad | Bis 15 Min | Bis 4 Stunden |
| P3 — Mittel | Unbequemlichkeit, aber Zimmer funktional | Quietschende Tür, TV defekt, tropfender Wasserhahn | Bis 1 Stunde | Bis 24 Stunden |
| P4 — Geplant | Optik, Technikbereiche | Kratzer am Möbel, Lampe im Lagerraum | Bis 4 Stunden | Bis 72 Stunden |
Jeder Arbeitsauftrag durchläuft einen standardisierten Lebenszyklus. Das Verständnis der Phasen hilft, den Prozess zu optimieren.
| Phase | Was passiert | Kritische Maßnahmen |
|---|---|---|
| 1. Erfassung | Auftrag geht ins System | Zeitstempel, genaue Beschreibung, Kontakt |
| 2. Klassifizierung | Typ und Priorität bestimmen | Anwendung der Prioritätskaskade |
| 3. Zuweisung | Ausführenden auswählen | Berücksichtigung von Fachgebiet und Auslastung |
| 4. Diagnose | Techniker vor Ort, Bewertung | Ursachenfindung, benötigte Ressourcen |
| 5. Behebung | Reparatur durchführen | Qualitätsarbeit, minimale Störung |
| 6. Prüfung | Ergebnis testen | Sicherstellen, dass Problem vollständig gelöst |
| 7. Abschluss | Dokumentation | Zeiterfassung, verwendete Materialien |
Schwachstelle der meisten Hotels — die Abschlussphase. Der Techniker hat repariert und ist gegangen, ohne das Ergebnis zu dokumentieren. Für effektive korrektive Wartung im Hotel ist Dokumentation essenziell — ohne sie ist es unmöglich, Trends zu analysieren, Prävention zu planen, Kosten zu erfassen.
Das System CELLYPSO CMMS automatisiert den gesamten Auftragslebenszyklus: von der Erfassung bis zum Abschluss. Der Techniker erhält die Aufgabe aufs Handy, sieht Priorität und Zimmerhistorie, dokumentiert das Ergebnis in der App. Alle Daten sind in Echtzeit für Analysen verfügbar.
Die Reaktionszeit auf einen Auftrag beeinflusst direkt die Gästezufriedenheit. Studien zeigen einen nichtlinearen Zusammenhang: Nach einer bestimmten Schwelle sinkt die Geduld drastisch.
| Wartezeit | Reaktion des Gastes | Wahrscheinlichkeit negativer Bewertung |
|---|---|---|
| Bis 15 Minuten | „Schnell reagiert" | Gering (Problem = Chance) |
| 15-30 Minuten | „Normal" | Mäßig |
| 30-60 Minuten | „Lange, aber erträglich" | Mittel |
| Über 1 Stunde | „Inakzeptabel" | Hoch |
| Über 2 Stunden | „Keinen interessiert's" | Sehr hoch |
Das Service-Paradox: Ein schnell gelöstes Problem kann die Loyalität steigern. Ein Gast, bei dem etwas kaputt ging und sofort repariert wurde, gibt oft eine bessere Bewertung ab als ein Gast ohne Probleme. Der Schlüssel ist Geschwindigkeit und Qualität der Reaktion.
| Kennzahl | Was sie misst | Zielwert |
|---|---|---|
| Reaktionszeit | Von Auftrag bis Technikerankunft | P1: <5 Min, P2: <15 Min |
| Behebungszeit | Von Auftrag bis Abschluss | Je nach Priorität |
| First-time fix rate | Beim ersten Mal gelöst | >85% |
| Wiederholaufträge | Gleiches Problem kehrt zurück | <5% |
Das Ziel ist nicht, Brände schneller zu löschen, sondern weniger Brände zu haben. Strategien zur Optimierung der korrektiven Wartung im Hotel:
Das wichtigste Optimierungswerkzeug für korrektive Wartung im Hotel sind Daten. Ohne systematische Auftragserfassung ist es unmöglich zu verstehen, wo die Probleme liegen, was am häufigsten ausfällt und was die Wartung wirklich kostet.