Standardarbeitsanweisungen (SOP)

SOP: Was ist das und wozu dienen sie?

SOP (Standardarbeitsanweisungen) sind schriftliche Dokumente, die spezifische, wiederkehrende Handlungen festlegen. Diese Dokumente ermöglichen die Standardisierung von Abläufen und dienen als Grundlage für Referenzinformationen zur Ausführung bestimmter Aufgaben.

SOPs werden in verschiedenen Hotelabteilungen kodiert und können in einem zentralen SOP-Handbuch gesammelt werden, auf das der Generaldirektor sowie andere Interessierte zugreifen können, um alle operativen Methoden einzusehen.

Standardarbeitsanweisungen für die Housekeeping-Abteilung im Hotel sind schriftliche Dokumente, nach denen die tägliche Routinearbeit durchgeführt und Änderungen im Betriebsablauf vorgenommen werden.

Wozu dient eine gut strukturierte Arbeitsweise der Housekeeping-Abteilung?

Mit Hilfe von SOPs verstehen die Mitarbeiter, wie bestimmte Aufgaben auszuführen sind. Alle SOPs sind in ihrer Form ähnlich, nummeriert und werden meist in einem Nachschlagewerk – einem Handbuch – aufbewahrt, das jeder Mitarbeiter einsehen kann, der für die Durchführung einer bestimmten Prozedur verantwortlich ist, z. B. die Zimmerdame für die Zimmerreinigung.

Hotelmanager ermutigen und belohnen häufig Mitarbeiter, die an der Verbesserung von SOP-Verfahren mitwirken und effektive Methoden zur Aufgabenerledigung finden.

Hoteliers, die Reinigungsstandards oder Normen für andere Arbeiten verwenden, weisen darauf hin, dass SOPs in erster Linie als Leitfaden dienen, aber die Initiative zur Suche nach Methoden zur Verbesserung der Arbeit und zur Steigerung der Qualität der Arbeitsleistung nicht unterdrücken sollten.

Aufbau einer SOP-Beschreibung

Struktur der Berufsstandards für Zimmerdamen und andere Mitarbeiter der Housekeeping-Abteilung

Normalerweise beginnen SOPs mit einer einfachen Grundsatzerklärung, gefolgt von Absätzen mit Anweisungen, Verfahren, Erläuterungen zu Formularen und Aufzeichnungen, Stellenbeschreibungen und Koordinationsbeziehungen.

Eine SOP enthält Informationen über:

• Die für die Durchführung des Verfahrens, z. B. der Reinigung, verantwortliche Person.
• Die Verteilung der Zuständigkeiten unter den Mitarbeitern.
• Verfahren mit ihrer Beschreibung, z. B. was Schlüsselkontrolle, Rauminspektion, Inventur, Umgang mit Fundsachen bedeutet und wie solche Verfahren durchzuführen sind.

Beispiel: SOP – Vorbereitung auf die Zimmerreinigung

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Standardarbeitsanweisungen und Schulungshandbuch

Abteilung: Housekeeping
Stellenbezeichnung: Zimmerdame
Verfahren: Vorbereitung auf die Zimmerreinigung
Verfahrensnr.: HSKP-XXX
Zeitaufwand: -

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Erstellt von: (Name)
Position: Stellvertretender Executive Housekeeper
Unterschrift: __________
Datum: __.__.____

Genehmigt von: (Name)
Position: Leiter der Housekeeping-Abteilung
Unterschrift: __________
Datum: __.__.____

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Ziel: Verständnis der Bedeutung der Vorbereitung auf die Zimmerreinigung
Erforderlich: Sicherstellen, dass alle Mitarbeiter bereit sind, ihre täglichen Reinigungsaufgaben zu erfüllen.
Schulungsmaterialien / Ausrüstung: Blatt, Stift, Schlüssel, Reinigungsutensilien

Verfahrensbeschreibung

• Wagen überprüfen.

  Überprüfen Sie den Wagen, um sicherzustellen, dass er gemäß dem festgelegten Standard bestückt ist.

• Zum Gästezimmer gehen.

  Parken Sie den Wagen an der Wand, ohne sie zu berühren.

• Bericht der Zimmerdame prüfen. Überprüfen Sie den Bericht der Zimmerdame, bevor Sie an die Tür klopfen.
  • Wie lautet der Name des Gastes?
  • Welcher VIP-Typ?
  • Was sind die Präferenzen des Gastes?

Mindeststandard

• Ausreichende Menge an Toilettenartikeln, Tee, Kaffee, Milch und Schreibwaren gemäß Standard für die Reinigung während des Tages.
• Vorsicht beim Bewegen des Wagens, um Beschädigungen im Servicebereich und an Türen zu vermeiden.
• Stellen Sie sicher, dass genügend Platz für Gäste zum Passieren vorhanden ist.
• Der Wagen sollte 10 cm von der Wand/Tür des Gästezimmers entfernt geparkt werden.

Hinweise

• Beladen des Wagens mit den notwendigen Utensilien basierend auf der Anzahl und Art der Zimmer auf der Etage.
• Vermeidung von Überladung des Wagens, um mögliche Unfälle zu verhindern, z. B. Herunterfallen auf einen Gast.
• Vermeidung von Unterladung des Wagens, um keine Zeit mit unnötigen Fahrten zum Lager für Reinigungsutensilien zu verschwenden.

Bevor Sie das Zimmer betreten, sollten Sie den Namen des Gastes, seine Präferenzen und, falls VIP, seinen Status kennen.

Beispiel: SOP – Betreten des Gästezimmers

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Standardarbeitsanweisungen und Schulungshandbuch

Abteilung: Housekeeping
Stellenbezeichnung: Zimmerdame, Supervisor (Floor Supervisor)
Verfahren: Betreten des Gästezimmers
Verfahrensnr.: HSKP-XXX
Zeitaufwand: -

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Erstellt von: (Name)
Position: Stellvertretender Executive Housekeeper
Unterschrift: __________
Datum: __.__.____

Genehmigt von: (Name)
Position: Leiter der Housekeeping-Abteilung
Unterschrift: __________
Datum: __.__.____

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Ziel: Kenntnis des korrekten Verfahrens zum Betreten eines Gästezimmers.
Erforderlich: Korrektes Betreten des Gästezimmers gewährleisten
Schulungsmaterialien / Ausrüstung: Blatt, Stift und Schlüssel

Verfahrensbeschreibung

• An die Tür klopfen
• Das Gästezimmer betreten

Mindeststandard

• Bevor Sie einen Raum betreten – ob belegt, frei oder zur Inspektion – prüfen Sie, ob ein „Bitte nicht stören"-Schild (DND) vorhanden ist.
• An die Tür klopfen und mit angenehmer Stimme „Housekeeping / Zimmerservice..." sagen und fünf Sekunden auf eine Antwort des Gastes warten.
• Wenn der Gast schweigt, wiederholen Sie das obige Verfahren.
• Wenn nach zweimaligem Klopfen keine Antwort erfolgt, erneut klopfen und „Housekeeping" ansagen, dann den Schlüssel einführen.
• Die Tür langsam öffnen und erneut „Housekeeping" ansagen sowie „Guten Morgen / Guten Tag / Guten Abend" sagen, wenn Sie die Tür betreten.
• Wenn keine Antwort erfolgt, betreten Sie das Zimmer.
• Wenn der Gast schläft oder im Bad ist, verlassen Sie leise das Zimmer und schließen Sie vorsichtig die Tür.
• Wenn der Gast antwortet, fragen Sie, wann es ihm passt, das Zimmer zu reinigen. Sagen Sie: „Guten Morgen / Guten Tag – Ich bin Ihre Zimmerdame. Mein Name ist XXXX. Darf ich fragen, wann Sie möchten, dass Ihr Zimmer gereinigt wird?". Nach der Antwort bestätigen und das Zimmer verlassen.

Hinweise

Gründe, warum Sie klopfen sollten, bevor Sie ein Zimmer betreten:

• Schutz der Privatsphäre des Gastes
• Vermeidung von Peinlichkeiten für den Mitarbeiter

Sollten Sie versehentlich ein Zimmer betreten, in dem sich ein Gast befindet, wäre folgender Dialog angemessen: „Entschuldigen Sie, ich wollte Sie nicht stören. Möchten Sie, dass Ihr Zimmer gereinigt wird?".

Beispiel: SOP – „Bitte nicht stören"-Schild (DND)

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Standardarbeitsanweisungen und Schulungshandbuch

Abteilung: Housekeeping
Stellenbezeichnung: Zimmerdame
Verfahren: Vorgehensweise bei Entdeckung eines „Bitte nicht stören"-Schildes (DND)
Verfahrensnr.: HSKP-XXX
Zeitaufwand: -

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Erstellt von: (Name)
Position: Stellvertretender Executive Housekeeper
Unterschrift: __________
Datum: __.__.____

Genehmigt von: (Name)
Position: Leiter der Housekeeping-Abteilung
Unterschrift: __________
Datum: __.__.____

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Ziel: Kenntnis der korrekten Vorgehensweise bei Entdeckung eines „Bitte nicht stören"-Schildes (DND).
Erforderlich: Einhaltung des korrekten Verfahrens bei Entdeckung eines „Bitte nicht stören"-Schildes
Schulungsmaterialien / Ausrüstung: Blatt, Stift, Bericht der Zimmerdame

Verfahrensbeschreibung

Am Abreisetag des Gastes

Nach Ablauf der festgelegten Check-out-Zeit oder der „Late Check-out"-Zeit kontaktieren Sie die Rezeption und fragen Sie, ob der Gast ausgecheckt hat. Falls nicht, sollte der Rezeptionsmitarbeiter den Gast kontaktieren, seine Abreisepläne erfragen und das Housekeeping über das weitere Vorgehen informieren.

Falls der Gast nicht auf den Telefonanruf antwortet, sollte der Supervisor:

• Anklopfen und das Zimmer betreten
• Falls der Gast ausgecheckt hat:
  • Der Supervisor entfernt das „Bitte nicht stören"-Schild.
  • Die Zimmerdame beginnt mit der normalen Zimmerreinigung.
• Falls der Gast nicht ausgecheckt hat, sollte der Supervisor:
  • Das Zimmer überprüfen, um sicherzustellen, dass der Gast nicht im Zimmer ist und nicht antworten kann.
  • Falls festgestellt wird, dass der Gast nicht anwesend ist, eine schriftliche Nachricht hinterlassen mit der Bitte, die Rezeption zu kontaktieren, um die Abreisepläne zu klären.
  • Die Rezeption informieren, dass das Zimmer noch belegt ist.
• Falls das Zimmer doppelt verriegelt oder blockiert ist und der Supervisor nicht eintreten kann:
  • Den diensthabenden Manager informieren
  • Den diensthabenden Sicherheitsmitarbeiter informieren und gewaltsam Zutritt zum Zimmer verschaffen.

Während des Aufenthalts des Gastes

• Zeitpunkt der Entdeckung des „Bitte nicht stören"-Schildes notieren
• Falls das Schild bis 16:00 Uhr nicht entfernt wurde und das Zimmer nicht gereinigt wurde – die Rezeption informieren
  • Falls der Gast sich bis 16:00 Uhr desselben Tages nicht beim Housekeeping gemeldet hat, um einen Service zu vereinbaren, sollte ein Anruf im Gästezimmer erfolgen, sich für die Störung entschuldigen und fragen, ob er einen Service wünscht.
  • Falls der Gast den Anruf nicht beantwortet, den diensthabenden Manager und den Sicherheitsdienst informieren, um das Zimmer zu betreten und sicherzustellen, dass der Gast nicht im Zimmer ist und/oder handlungsunfähig ist.
  • Falls der Gast nicht im Zimmer ist, eine Nachricht hinterlassen mit der Bitte, das Housekeeping zur Terminvereinbarung zu kontaktieren.

Mindeststandard

• Den Gast mit „Bitte nicht stören"-Schild nicht stören, es sei denn, diese SOP sieht es vor.
• Wenn ein Zimmer mehr als 12 Stunden im „Bitte nicht stören"-Modus ist, muss es vom Supervisor überprüft werden.

Hinweise

• Schutz der Privatsphäre des Gastes

Beispiel: SOP – Tägliche Zimmerreinigung

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Standardarbeitsanweisungen und Schulungshandbuch

Abteilung: Housekeeping
Stellenbezeichnung: Zimmerdame
Verfahren: Tägliche Zimmerreinigung
Verfahrensnr.: HSKP-XXX
Zeitaufwand: -

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Erstellt von: (Name)
Position: Stellvertretender Executive Housekeeper
Unterschrift: __________
Datum: __.__.____

Genehmigt von: (Name)
Position: Leiter der Housekeeping-Abteilung
Unterschrift: __________
Datum: __.__.____

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Ziel: Kenntnis der Anforderungen und der Reihenfolge der täglichen Zimmerreinigung
Erforderlich: Zimmerreinigung gemäß Markenstandard gewährleisten
Schulungsmaterialien / Ausrüstung: Blatt, Stift, Schlüssel, Reinigungsutensilien

Verfahrensbeschreibung

• Wagen gemäß SOP vorbereiten (ausreichend bestückt mit Bettwäsche, Handtüchern, Toilettenartikeln, Reinigungsausrüstung, Reinigungsmitteln usw.).
• Gästezimmer gemäß SOP betreten.
• Gesamten Müll in den Wagen entsorgen.
• Bett neu beziehen, wenn die Wäsche keine Flecken aufweist. Andernfalls austauschen.
• Badezimmer (Gästebad) gemäß SOP reinigen.
• Rahmen, Glas, Spiegel, Wände abwischen.
• Toilettenartikel, Tee, Kaffee, Milch und Schreibwaren ersetzen.
• Staub von allen harten Oberflächen entfernen.
• Badezimmer und Gästeschlafzimmer saugen.
• Zimmer inspizieren. Sicherstellen, dass alles an seinem Platz ist und alle notwendigen Artikel im Zimmer ersetzt wurden.

Mindeststandard

• Es ist verboten, Gästebettwäsche als Türstopper oder zum Reinigen von Böden, Staubwischen zu verwenden.
• Während der Reinigung im Gästezimmer müssen Tür, Vorhänge und Terrassentür geöffnet sein.
• Möbel müssen in ihren ursprünglichen Zustand zurückversetzt werden, z. B. Sofa zusammenklappen.
• Staubsauger und andere Reinigungsmittel müssen sich im Zimmer befinden.
• Bettwäsche passend zur Bettgröße nehmen und auf einen Stuhl legen.
• Bett und Kissen auf Sauberkeit und Zustand prüfen.
• Schmutzige Laken und Kissenbezüge in den Wäschewagen legen.
• Müll aus speziellen Behältern und Aschenbechern in den Müllwagen entsorgen.
• Benutzte Gläser, Tassen, Tabletts und Aschenbecher müssen auf die Ablage im Badezimmer gestellt werden.
• Tabletts, Aschenbecher, Gläser, Tassen mit Reinigungsflüssigkeit besprühen und einwirken lassen, dann abwaschen.
• Bett machen.
• Staub mit ausziehbarem Staubwedel von der innersten Ecke des Raumes nach außen entfernen. Einschließlich Oberseiten von Schränken, Regalen, Fernseher, Schreibtisch und Minibar.
• Gläser, Tassen, Telefone, Fernbedienung desinfizieren.
• Zustand von Badeschuhen und Bademantel prüfen, bei Verschmutzung austauschen.
• Terrassentür und Vorhänge schließen.
• Eingangstür abwischen.
• Tür des Gästezimmers schließen und abschließen.

Hinweise

• Wenn die Zimmerdame bei der Reinigung Schäden entdeckt, muss sie diese dem Vorgesetzten melden.

Beispiel: SOP – Badezimmerreinigung (Gästebad)

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Standardarbeitsanweisungen und Schulungshandbuch

Abteilung: Housekeeping
Stellenbezeichnung: Zimmerdame
Verfahren: Badezimmerreinigung (Gästebad)
Verfahrensnr.: HSKP-XXX
Zeitaufwand: -

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Erstellt von: (Name)
Position: Stellvertretender Executive Housekeeper
Unterschrift: __________
Datum: __.__.____

Genehmigt von: (Name)
Position: Leiter der Housekeeping-Abteilung
Unterschrift: __________
Datum: __.__.____

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Ziel: Kenntnis der Anforderungen und der Reihenfolge der Gästebad-Reinigung
Erforderlich: Reinigung des Gästebads gemäß Markenstandard gewährleisten
Schulungsmaterialien / Ausrüstung: Blatt, Stift, Schlüssel, Reinigungsutensilien

Verfahrensbeschreibung

• Lüftung im Badezimmer öffnen.
• Reinigungsmittel in Waschbecken, Badewanne und Dusche sprühen. 5 Minuten einwirken lassen, dann abspülen und Reste abwischen.
• Währenddessen die Toilette mit der Toilettenbürste reinigen und Deckel und Schüssel mit einem separaten roten Mikrofasertuch abwischen.
• Badewanne und Waschbecken abwischen und behandeln.
• Glasreiniger und blaues Mikrofasertuch zum Polieren von Duschkabine, Spiegeln und Chromarmaturen verwenden.
• Folgende Toilettenartikel ersetzen: Toilettenpapier, WC-Stein, Shampoo, Conditioner, Feuchtigkeitscremes.
• Bei Bedarf Badematte ersetzen.
• Badetücher und Handtücher sowie Müllbeutel ersetzen.
• Reinigungsmittel auf den Boden sprühen und mit dem Mopp wischen.
• Lüftung schließen.
• Badezimmertür abwischen und nach der Reinigung offen lassen.

Mindeststandard

• Tägliche Reinigung.
• Frei von:
  • Haaren
  • Müll
  • Staub
  • Flecken
  • Rost
  • Gerüchen
• Duschkabinenwände und Badewanne gereinigt von:
  • Seifenfilm, Schmutz, Flecken
  • Haaren
  • Schimmel
  • Rost
  • Kalkablagerungen
• In der Duschkabine ist der Wasserhahn so eingestellt, dass das Wasser aus dem Hahn und nicht aus dem Duschkopf kommt.
• In der Duschkabine ist der Abflussrand sauber, der Abfluss nicht verstopft. Der Abflussstopfen bleibt offen.
• Die Toilette funktioniert einwandfrei.
• Toilettenpapier:
  • weiß, trocken, ohne Flecken
  • mindestens ¼ Rolle übrig
  • mit der Vorderseite nach außen
  • immer für den Gast zugänglich
  • wird täglich bei Bedarf aufgefüllt
  • hat am Ende eine „V-Faltung"

Hinweise

• Bei Entdeckung von Schäden im Badezimmer während der Reinigung muss die Zimmerdame diese dem Vorgesetzten (Etagenleiter) melden.

Beispiel: SOP – Grundreinigung des Hotelzimmers

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Standardarbeitsanweisungen und Schulungshandbuch

Abteilung: Housekeeping
Stellenbezeichnung: Zimmerdame
Verfahren: Grundreinigung des Hotelzimmers
Verfahrensnr.: HSKP-XXX
Zeitaufwand: -

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Erstellt von: (Name)
Position: Stellvertretender Executive Housekeeper
Unterschrift: __________
Datum: __.__.____

Genehmigt von: (Name)
Position: Leiter der Housekeeping-Abteilung
Unterschrift: __________
Datum: __.__.____

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Ziel: Kenntnis der Anforderungen und der Reihenfolge der Grundreinigung des Gästezimmers
Erforderlich: Grundreinigung des Gästezimmers gemäß Markenstandard gewährleisten
Schulungsmaterialien / Ausrüstung: Blatt, Stift, Schlüssel, Reinigungsutensilien

Verfahrensbeschreibung

• Wagen gemäß SOP vorbereiten (ausreichend bestückt mit Bettwäsche, Handtüchern, Toilettenartikeln, Reinigungsausrüstung, Reinigungsmitteln usw.).
• Zusätzliche für die Grundreinigung erforderliche Utensilien mitnehmen.
• Gästezimmer gemäß SOP betreten.
• Gesamten Müll in den Wagen entsorgen.
• Harte Oberflächen reinigen: Staubschutzabdeckungen von Schränken, Regalen, Arbeitsplatten, Kopfteilen und anderen Möbeln, Türoberseiten, Fensterbänke und Türrahmen, Deckenventilatoren und Leuchten abstauben sowie Nacht-, Schreibtischlampen, Stehlampen, andere Beleuchtungskörper, Brandschutzsprinkler, Rauchmelder, Thermostate, Glaskugeln, Wandleuchten.
• Bett, Rahmen, Matratzen:
  • Staub von Tagesdecken, Matratzen, Kissen entfernen, bei Bedarf zur Reinigung geben.
  • Matratze drehen und wenden, von der Federbox nehmen und inspizieren.
  • Bett auf Bettwanzen untersuchen.
  • Oberfläche unter dem Bettrahmen mit Dampfreiniger oder anderer geeigneter Methode reinigen.
  • Bett neu beziehen, wenn die Wäsche keine Flecken aufweist. Andernfalls austauschen.
• Badezimmer (Gästebad) gemäß SOP reinigen.
  • Badewannen-/Duschbereich:
    • Kunststoff-Duschvorhänge und Vorhanginlays ersetzen, Stoffvorhänge reinigen oder ersetzen, Haken abnehmen und in heißem Seifenwasser oder mit Spezialmittel einzeln reinigen.
    • Badewannen-/Duschgehäuse auf Schimmel und Schäden sowie Armaturen untersuchen und bei Bedarf Reparatur melden oder reinigen.
    • Abfluss prüfen, bei Bedarf reinigen.
    • Fugen zwischen den Fliesen mit bleichmittelhaltigem Reiniger und kleiner Bürste abwischen und reinigen.
    • Wände und Bodenfliesen, Badewanne, Dusche mit Desinfektionsmitteln reinigen.
    • Alle Oberflächen mit klarem Wasser abspülen und trocknen.
  • Toilette:
    • Füllventil, Stopfen, Spülmechanismus inspizieren.
    • Oberflächen mit sterilisierendem Reiniger abwischen.
    • Toilette reinigen und desinfizieren.
    • Testspülung durchführen.
  • Waschbecken und Bereich:
    • Handtücher, Matten, Waschlappen, Badeartikel ersetzen.
    • Leuchten, Spiegel, Decke, Waschtischoberfläche (Arbeitsplatte) abstauben und reinigen.
    • Sanitärarmaturen polieren.
    • Föhn abwischen und Funktionsfähigkeit prüfen.
• Fensterbehandlung:
  • Baldachin, Gardinen, Vorhänge und Jalousien abnehmen.
  • Stangen, Haken und Griffe abwischen und polieren.
  • Jalousien mit mildem Reinigungsmittel waschen.
  • Vorhänge absaugen und Flecken entfernen.
• Fensterreinigung:
  • Fensterführungen reinigen.
  • Innen- und Außenglas abwischen und polieren.
  • Rahmen, Beschläge einschließlich Griffe und Scharniere abwischen.
  • Inspizieren und bei Bedarf Reparatur oder Austausch von Schlössern und Öffnungsmechanismen melden.
• Möbel, Oberflächen, Polster:
  • Möbel absaugen und reinigen, gepolsterte Sitzflächen dampfreinigen, auf Flecken prüfen, bei Bedarf mit Fleckenentferner behandeln.
  • Möbel auf Risse, lose Nähte oder andere Schäden untersuchen und bei Bedarf reparieren oder ersetzen.
  • Holzoberflächen mit Möbelpolitur reinigen, Metall und Laminat polieren.
  • TV- und Monitorbildschirm mit Spezialmittel abwischen, Telefon, Nachttischuhr, Audio-Video-Gerät und TV-Fernbedienung antibakteriell behandeln.
  • Schubladen und Schränke aussaugen.
  • Kaffee-/Teemaschine inspizieren, reinigen oder ersetzen, Wassertank gemäß Herstelleranweisung sterilisieren.
• Wände, Türen, Sockelleisten, Schalterplatten, Steckdosen und Ladestationen, Türrahmen, Beschläge und Scharniere reinigen und abwischen.
• Toilettenartikel, Tee, Kaffee, Milch und Schreibwaren ersetzen.
• Staub von allen harten Oberflächen entfernen.
• Badezimmer und Gästeschlafzimmer saugen.
• Boden saugen und Hartboden mit geeignetem Desinfektionsmittel/Politur reinigen.
• Matten und Teppiche dampfreinigen.
• Zimmer inspizieren. Sicherstellen, dass alles an seinem Platz ist und alle notwendigen Artikel im Zimmer ersetzt wurden.

Mindeststandard

• Es ist verboten, Gästebettwäsche als Türstopper oder zum Reinigen von Böden, Staubwischen zu verwenden.
• Während der Reinigung im Gästezimmer müssen Tür, Vorhänge und Terrassentür geöffnet sein.
• Möbel müssen in ihren ursprünglichen Zustand zurückversetzt werden, z. B. Sofa zusammenklappen.
• Staubsauger und andere Reinigungsmittel müssen sich im Zimmer befinden.
• Bettwäsche passend zur Bettgröße nehmen und auf einen Stuhl legen.
• Bett und Kissen auf Sauberkeit und Zustand prüfen.
• Schmutzige Laken und Kissenbezüge in den Wäschewagen legen.
• Müll aus speziellen Behältern und Aschenbechern in den Müllwagen entsorgen.
• Benutzte Gläser, Tassen, Tabletts und Aschenbecher müssen auf die Ablage im Badezimmer gestellt werden.
• Tabletts, Aschenbecher, Gläser, Tassen mit Reinigungsflüssigkeit besprühen und einwirken lassen, dann abwaschen.
• Bett machen.
• Staub mit ausziehbarem Staubwedel von der innersten Ecke des Raumes nach außen entfernen. Einschließlich Oberseiten von Schränken, Regalen, Fernseher, Schreibtisch und Minibar.
• Gläser, Tassen, Telefone, Fernbedienung desinfizieren.
• Zustand von Badeschuhen und Bademantel prüfen, bei Verschmutzung austauschen.
• Terrassentür und Vorhänge schließen.
• Eingangstür abwischen.
• Tür des Gästezimmers schließen und abschließen.

Hinweise

• Wenn die Zimmerdame bei der Reinigung Schäden entdeckt, muss sie diese dem Vorgesetzten melden.

Beispiel: SOP – Erscheinungsbild der Zimmerdame

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Standardarbeitsanweisungen und Schulungshandbuch

Abteilung: Housekeeping
Stellenbezeichnung: Zimmerdame
Verfahren: Erscheinungsbild der Zimmerdame
Verfahrensnr.: HSKP-XXX
Zeitaufwand: -

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Erstellt von: (Name)
Position: Stellvertretender Executive Housekeeper
Unterschrift: __________
Datum: __.__.____

Genehmigt von: (Name)
Position: Leiter der Housekeeping-Abteilung
Unterschrift: __________
Datum: __.__.____

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Ziel: Kenntnis der Anforderungen an das Erscheinungsbild der Zimmerdame

Standardbeschreibung

Die Zimmerdame verpflichtet sich, auf ein gepflegtes äußeres Erscheinungsbild zu achten, ihre Uniform zu pflegen und in gutem Zustand zu halten. Regeln für das Erscheinungsbild der Zimmerdame im Hotel umfassen:

• Saubere und gebügelte Uniform.
• Klarer Nagellack ohne auffällige Farbtöne.
• Ehering, Uhr und dezente Kette, kleine Ohrstecker.
• Haare berühren nicht den Kragen.
• Brillen sind nicht getönt.
• Keine überflüssigen Schmuckstücke.
• Ordentlich nach hinten gekämmte Haare.
• Leichtes und natürliches Make-up.
• Leichter und unauffälliger Parfümduft.