Сотрудники инженерной службы отеля — люди, которых замечают только когда что-то ломается. Парадокс профессии: лучший комплимент техническому персоналу — когда гости уезжают, ни разу не вспомнив о нём. Но за этой незаметностью стоит слаженная работа команды, где у каждого своя роль. Кто входит в эту команду? Какие навыки нужны для каждой позиции? И главное — как собрать персонал технической службы, который превращает хаос в стабильность?
«Техников никто не замечает» — типичное заблуждение в управлении отелем. На самом деле сотрудники инженерной службы отеля контактируют с гостями постоянно. Ремонт в номере во время проживания, обход при check-out, устранение жалобы в присутствии гостя — это всё точки контакта, влияющие на впечатление.
Цифры говорят сами за себя: сотрудники инженерной службы отеля заходят в каждый занятый номер 0,3-0,5 раз в сутки. Для 200-номерного отеля с загрузкой 70% это 42-70 контактов с гостями ежедневно. Больше, чем у консьержа.
Вывод: сотрудники инженерной службы отеля — это часть сервиса, а не только обслуживание оборудования. Это влияет на подбор персонала: ищите не просто руки, а людей, способных представлять отель.
Формирование команды сотрудников инженерной службы отеля через инженерную службу — это не набор отдельных людей, а построение структуры. Используйте «Пирамиду найма» для определения приоритетов.
| Уровень | Позиция | Приоритет найма | Почему |
|---|---|---|---|
| Вершина | Главный инженер | Нанимается первым | Формирует команду под себя, задаёт стандарты |
| Середина | Специалисты (электрик, сантехник, техник ОВК) | Нанимаются вторыми | Критические компетенции, сложно заменить |
| Основание | Техники-универсалы | Нанимаются последними | Легче найти и обучить, меньше уникальных требований |
Типичная ошибка при найме сотрудников инженерной службы отеля: начинать набор с универсалов «чтобы закрыть дыры». Результат — команда без лидера и экспертизы, которую потом приходится перестраивать.
Среди сотрудников инженерной службы отеля руководитель — это не «главный ремонтник», а менеджер процессов. Его работа — чтобы ремонты происходили реже, а когда происходят — быстрее и дешевле.
Ключевые функции: планирование профилактического обслуживания, управление бюджетом, координация подрядчиков, обеспечение безопасности, отчётность руководству.
Требования: высшее техническое образование, 5+ лет в технической сфере, 2+ года на руководящей должности. Знание инженерных систем зданий — электрика, сантехника, ОВК, слаботочные системы.
Сотрудники инженерной службы отеля включают это связующее звено между «кабинетом» и «полем». Старший техник переводит планы главного инженера в ежедневные задачи и контролирует их выполнение.
Ключевые функции: распределение задач, контроль качества, обучение новичков, выполнение сложных работ, ведение документации.
Требования: среднее специальное или высшее образование, 3+ года техником, широкий кругозор в разных областях, лидерские качества.
Специалист по электрическим системам — одна из наиболее лицензируемых позиций. Ошибка электрика может стоить жизни, поэтому требования к допускам строгие.
Ключевые функции: обслуживание электрощитовых, ремонт освещения и розеток, диагностика неисправностей, работа с аварийным освещением и генераторами.
Требования: профильное образование, допуск по электробезопасности (группа III и выше), 2+ года опыта, умение читать электрические схемы.
Специалист по водоснабжению и канализации. В отеле сантехник — это первая линия защиты от протечек, а значит — от многотысячных убытков.
Ключевые функции: обслуживание систем водоснабжения, устранение протечек и засоров, ремонт сантехнического оборудования, работа с насосами и бойлерами.
Требования: профильное образование, 2+ года опыта, знание материалов (трубы, фитинги, арматура), навыки сварки для металлических труб.
Специалист по климатическому оборудованию. Кондиционер, не работающий в июле, — это не просто жалоба, это потерянный гость. Техник ОВК — одна из самых востребованных позиций в отельной индустрии.
Ключевые функции: обслуживание кондиционеров и систем вентиляции, работа с центральными чиллерами, диагностика и ремонт холодильного оборудования.
Требования: специализированное образование, сертификат на работу с фреоном, 2+ года опыта, знание принципов работы холодильных машин.
«Швейцарский нож» среди сотрудников инженерной службы отеля. Занимается всем, что не требует специализации: мелкий ремонт мебели, покраска, замена лампочек, помощь специалистам.
Ключевые функции: мелкий ремонт, покрасочные работы, перестановка мебели, базовые сантехнические и электрические работы.
Требования: среднее образование, базовые навыки в разных областях, физическая выносливость, готовность к сменной работе.
Один из инструментов управления сотрудниками инженерной службы отеля — матрица компетенций. Она показывает, кто что умеет, и помогает планировать обучение и подмены.
| Навык | Электрик | Сантехник | Техник ОВК | Универсал |
|---|---|---|---|---|
| Замена розетки | ●●● | ○○○ | ●○○ | ●●○ |
| Устранение протечки | ○○○ | ●●● | ●○○ | ●●○ |
| Ремонт кондиционера | ●○○ | ○○○ | ●●● | ○○○ |
| Ремонт мебели | ●○○ | ●○○ | ○○○ | ●●● |
| Работа с BMS | ●●○ | ○○○ | ●●○ | ○○○ |
●●● — экспертный уровень, ●●○ — базовый уровень, ●○○ — начальный уровень, ○○○ — не владеет
Матрица — инструмент, который сотрудники инженерной службы отеля используют для ответа на вопрос: «Кого послать, если электрик заболел?» Для критических навыков должен быть минимум один бэкап.
Когда сотрудники инженерной службы отеля знают свои компетенции и понимают, кто их дублирует, команда работает как механизм. CELLYPSO CMMS позволяет вести матрицу компетенций в цифровом виде, автоматически подбирая исполнителей для заявок по их навыкам и загрузке.
Парадокс для сотрудников инженерной службы отеля: легче научить сантехника улыбаться, чем научить приветливого человека чинить трубы. Но это не значит, что soft skills можно игнорировать.
При найме сотрудников инженерной службы отеля оценивайте не только профессиональные навыки:
| Soft skill | Почему важен | Как оценить на собеседовании |
|---|---|---|
| Клиентоориентированность | Работа в номерах при гостях | Спросите: «Как объясните гостю, почему ремонт займёт час?» |
| Стрессоустойчивость | Работа в условиях аврала | Спросите: «Расскажите о самом сложном дне на работе» |
| Коммуникабельность | Взаимодействие с разными службами | Наблюдайте за тем, как отвечает — односложно или развёрнуто |
| Внимание к деталям | Качество финишной работы | Спросите: «Что проверяете после завершения ремонта?» |
Правило для сотрудников инженерной службы отеля: технические навыки можно развить обучением, характер — нет. При равных профессиональных качествах выбирайте того, кто лучше впишется в команду и культуру отеля.