14:32, гость звонит на ресепшен: «У меня не работает кондиционер». Администратор записывает на стикер. 14:35, звонок из ресторана: «Протекает кран на кухне». Ещё один стикер. 14:40, горничная сообщает: «В 507-м сломался замок». К концу смены стикеров десяток, половина потерялась, что сделано — непонятно. Заявка на ремонт (Work Order) превращает хаос устных запросов в управляемую систему. Эта статья объясняет, как правильно выстроить работу с заявками.
В отеле без системы заявок информация о проблемах существует в трёх местах: в голове у администратора, на стикерах у техника, в WhatsApp-чате службы. Когда главный инженер спрашивает «Что с кондиционером в 412-м?», никто не знает точно.
Заявка на ремонт в отеле создаёт единый источник правды: одно место, где зафиксирована проблема, её статус, исполнитель и история работ.
| Без заявок | С системой заявок |
|---|---|
| «Кажется, в 412-м что-то было» | Заявка #2847: кондиционер, создана 14:32, в работе |
| «Кто-то должен был сделать» | Назначена: Петров И.С., ETA: 16:00 |
| «Вроде починили» | Закрыта 15:47, замена фильтра, фото приложено |
| «Опять сломалось?!» | История: 3 заявки за месяц → нужна замена блока |
Каждая заявка на ремонт в отеле проходит предсказуемый путь. Пропуск любого этапа создаёт проблемы:
| # | Этап | Статус | Кто отвечает | Что происходит |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Создание | Новая | Инициатор | Описание проблемы, локация, фото |
| 2 | Классификация | На рассмотрении | Диспетчер/главный инженер | Определение типа, приоритета, исполнителя |
| 3 | В работе | В работе | Техник | Диагностика, ремонт, фиксация действий |
| 4 | Ожидание | На паузе | Техник/Склад | Ожидание запчастей, доступа, подрядчика |
| 5 | Проверка | На проверке | Супервайзер | Контроль качества, тестирование |
| 6 | Закрытие | Завершена | Система/Инициатор | Подтверждение, архивация, аналитика |
Важно: статус «На паузе» — не способ «спрятать» сложную заявку. Каждая пауза должна иметь причину и срок возобновления.
Неполная заявка на ремонт в отеле — источник ошибок. Техник приходит не в тот номер, берёт не те инструменты, тратит время на выяснение. Полная заявка экономит всем время.
| Поле | Зачем нужно | Пример |
|---|---|---|
| ID заявки | Уникальная идентификация | WO-2024-2847 |
| Дата/время | Отсчёт SLA | 15.01.2026, 14:32 |
| Локация | Куда идти | Номер 412, ванная комната |
| Описание | Что случилось | Кондиционер не охлаждает, шумит при включении |
| Источник | Кто сообщил | Гость (через ресепшн) |
| Приоритет | Срочность | P2 — Высокий (занятый номер) |
| Поле | Зачем нужно | Пример |
|---|---|---|
| Исполнитель | Ответственность | Петров И.С., техник ОВК |
| Время начала | Расчёт времени реакции | 14:47 |
| Диагноз | Что обнаружено | Засорённый фильтр, низкий уровень фреона |
| Действия | Что сделано | Замена фильтра, дозаправка хладагента |
| Материалы | Учёт склада | Фильтр AC-F412 (1 шт.), R410A (0.3 кг) |
| Время завершения | Расчёт трудозатрат | 15:32 (45 минут) |
Если всё срочно — ничего не срочно. Каскад приоритетов помогает распределить ресурсы, когда заявок больше, чем техников.
| Уровень | Критерии | Реакция | Закрытие | Примеры |
|---|---|---|---|---|
| P1 — Критический | Безопасность, полная потеря функции | Немедленно | <1 час | Затопление, пожарная тревога, гость заблокирован |
| P2 — Высокий | Серьёзное неудобство в занятом номере | <15 мин | <4 часа | Не работает AC в жару, нет горячей воды |
| P3 — Средний | Неудобство или проблема в свободном номере | <1 час | <24 часа | Не работает ТВ, медленный слив, скрип двери |
| P4 — Низкий | Косметика, служебные помещения | <4 часа | <72 часа | Царапина на стене, износ ковра |
Подробнее о приоритетах — в статье о корректирующем обслуживании.
Понимание источников помогает оптимизировать процесс создания и маршрутизации. Правильно оформленная заявка на ремонт в отеле содержит информацию об источнике запроса.
| Источник | Доля (%) | Особенности | Оптимизация |
|---|---|---|---|
| Гости (через ресепшн) | 30-40% | Высокий приоритет, эмоциональная окраска | Стандартные фразы, быстрая эскалация |
| Housekeeping | 25-35% | Обнаружение при уборке, часто мелочи | Обучение классификации, фото обязательны |
| Плановые (система) | 15-20% | Автоматическая генерация по чек-листам | Корректные интервалы, актуальный инвентарь |
| Инженерный обход | 10-15% | Превентивное обнаружение | Регулярные маршруты, поощрение находок |
| Гости (приложение) | 5-10% | Фото сразу, точная локация | Простой интерфейс, быстрая обратная связь |
Без измерений нет улучшений. Ключевые метрики для системы, где формируется заявка на ремонт в отеле:
| Метрика | Формула | Целевое значение | Что показывает |
|---|---|---|---|
| Время реакции | Время назначения − Время создания | P1: <5 мин, P2: <15 мин | Скорость обработки входящих |
| Время закрытия | Время закрытия − Время создания | По приоритетам (см. каскад) | Общая эффективность |
| SLA Compliance | Закрыто вовремя / Всего × 100% | >90% | Соблюдение стандартов |
| Rework Rate | Повторные заявки / Всего × 100% | <5% | Качество ремонта |
| First-Time Fix | Исправлено с 1 визита / Всего × 100% | >85% | Квалификация + подготовка |
| Заявок на техника | Всего заявок / Техников в смене | 8-15 (зависит от сложности) | Загрузка персонала |
Бумажные заявки и Excel-таблицы — лучше, чем стикеры. Но у них критические ограничения: нет уведомлений в реальном времени, невозможно отследить SLA, сложно анализировать историю. Современная заявка на ремонт в отеле создаётся в цифровой системе.
| Функция | Бумага/Excel | CELLYPSO CMMS |
|---|---|---|
| Создание заявки | Звонок → запись → передача | Один клик с фото и локацией |
| Уведомления | Позвонить / дойти | Push на телефон мгновенно |
| Эскалация | Если вспомнят | Автоматически при просрочке |
| История | Папки в архиве | Поиск за секунды, тренды |
| Отчёты | Ручной подсчёт | Автоматические дашборды |
CELLYPSO CMMS интегрируется с PMS отеля: номер освобождается → система автоматически создаёт заявку на технический осмотр. Проблема обнаружена на чек-листе → заявка создаётся одним нажатием.