Стандарти прибирання готелю (СОП)

Стандарти прибирання (СОП): що це й навіщо

СОП (стандартні операційні процедури) — це письмові інструкції для завдань, які команда повторює щодня. Вони стандартизують, як виконувати роботу, і слугують головним орієнтиром, як саме її робити.

Кожна служба тримає власні, і їх часто збирають в одну головну теку, якою генеральний менеджер та інші можуть користуватися, щоб бачити, як усе працює.

Для господарської служби стандарти прибирання задають щоденний хід роботи й переносять у практику будь-які зміни в тому, як її виконують.

Чому добре впорядкований процес прибирання важливий?

Вони показують працівнику, як саме виконати завдання. Кожен має однаковий формат, свій номер і живе в довіднику, до якого має доступ кожен, хто відповідає за процедуру, — скажімо, покоївка, яка шукає, як прибирати номер. Дедалі частіше цей довідник цифровий: система управління господарською службою тримає кожну СОП у телефоні покоївки, просто на місці роботи.

Добрі керівники заохочують тих, хто допомагає вдосконалювати ці процедури й знаходити кращі способи працювати.

Одне варто пам'ятати: СОП — це орієнтир, а не клітка. Він не має заважати нікому його покращувати.

Структура опису СОП

Структура професійних стандартів для покоївок та інших працівників господарської служби

СОП зазвичай починається з короткого формулювання політики, далі — настанови, сама процедура, форми й записи, які треба вести, хто відповідальний і як ролі узгоджуються між собою.

СОП містить інформацію про:

• Особу, відповідальну за виконання процедури, наприклад прибирання.
• Розподіл повноважень між працівниками.
• Процедури з їхніми описами — наприклад, що означають контроль ключів, огляд номера, інвентаризація й поводження зі знайденими речами і як такі процедури проводити.

Приклад: СОП — підготовка до прибирання номера

---

Стандартні операційні процедури та навчальний посібник

Служба: Господарська служба
Посада: Покоївка
Процедура: Як підготуватися до прибирання номера
№ процедури: HSKP-XXX
Потрібний час: -

---

Підготував(ла): (Ім'я)
Посада: Заступник керівника господарської служби
Підпис: __________
Дата: __.__.____

Затвердив(ла): (Ім'я)
Посада: Керівник господарської служби
Підпис: __________
Дата: __.__.____

---

Мета: Розуміти важливість підготовки до прибирання номера
Вимога: Переконатися, що всі працівники готові виконувати щоденні обов'язки з прибирання.
Навчальні матеріали / інвентар: Аркуш, ручка, ключі, засоби для прибирання

Опис процедури

• Перевірте візок.

  Перевірте візок, чи він укомплектований за встановленим стандартом.

• Підійдіть до номера гостя.

  Поставте візок попід стіною, не торкаючись її.

• Перегляньте звіт покоївки. Перегляньте звіт покоївки, перш ніж стукати у двері.
  • Як звати гостя?
  • Який VIP-тип?
  • Які вподобання гостя?

Мінімальний стандарт

• Достатньо приладдя, чаю, кави, молока й канцелярії за стандартом на прибирання протягом усього дня.
• Будьте обережні, пересуваючи візок, щоб не пошкодити службову зону й двері.
• Лишайте достатньо місця, щоб гості могли пройти.
• Візок ставлять за 10 см від стіни/дверей номера.

Примітки

• Завантажуйте візок потрібним приладдям, зважаючи на кількість і тип номерів на поверсі.
• Не перевантажуйте візок, щоб уникнути прикрощів — наприклад, щоб речі не впали на гостя.
• Не недовантажуйте візок, щоб не марнувати час на зайві походи до комори по засоби.

Перш ніж зайти в номер, варто знати ім'я гостя, його вподобання й VIP-статус, якщо такий є.

Приклад: СОП — вхід у номер гостя

---

Стандартні операційні процедури та навчальний посібник

Служба: Господарська служба
Посада: Покоївка, Супервайзер (старша покоївка)
Процедура: Як заходити в номер гостя
№ процедури: HSKP-XXX
Потрібний час: -

---

Підготував(ла): (Ім'я)
Посада: Заступник керівника господарської служби
Підпис: __________
Дата: __.__.____

Затвердив(ла): (Ім'я)
Посада: Керівник господарської служби
Підпис: __________
Дата: __.__.____

---

Мета: Знати правильний порядок входу в номер гостя.
Вимога: Забезпечити правильний вхід у номери гостей
Навчальні матеріали / інвентар: Аркуш, ручка й ключі

Опис процедури

• Постукайте у двері
• Зайдіть у номер гостя

Мінімальний стандарт

• Перш ніж зайти в будь-який номер — зайнятий, вільний чи на огляді — перевірте, чи немає таблички «Не турбувати» (DND).
• Постукайте у двері й приємним голосом скажіть «Господарська служба...», тоді зачекайте п'ять секунд на відповідь гостя.
• Якщо гість мовчить, повторіть процедуру.
• Постукавши двічі без відповіді з номера, постукайте ще раз, оголосіть «Господарська служба», тоді вставте ключ.
• Повільно прочиніть двері й знову оголосіть «Господарська служба», заходячи, скажіть «Доброго ранку / Доброго дня / Доброго вечора».
• Якщо відповіді немає, зайдіть у номер.
• Якщо гість спить або в санвузлі, тихо вийдіть і обережно зачиніть двері.
• Якщо гість відповідає, запитайте, коли зручно прибрати номер. Скажіть: «Доброго ранку / Доброго дня — я ваша покоївка. Мене звати XXXX. Коли вам зручно прибрати номер?» Отримавши відповідь, підтвердьте її й вийдіть.

Примітки

Чому варто стукати, перш ніж заходити в номер:

• Захист приватності гостя
• Уникнення незручної ситуації для працівника

Якщо ви випадково зайшли в номер, де є гість, доречно сказати: «Перепрошую за турботу. Прибрати ваш номер?»

Приклад: СОП — табличка «Не турбувати» (DND)

---

Стандартні операційні процедури та навчальний посібник

Служба: Господарська служба
Посада: Покоївка
Процедура: Дії, коли висить табличка «Не турбувати» (DND)
№ процедури: HSKP-XXX
Потрібний час: -

---

Підготував(ла): (Ім'я)
Посада: Заступник керівника господарської служби
Підпис: __________
Дата: __.__.____

Затвердив(ла): (Ім'я)
Посада: Керівник господарської служби
Підпис: __________
Дата: __.__.____

---

Мета: Знати правильні дії, коли висить табличка «Не турбувати» (DND).
Вимога: Забезпечити дотримання правильних дій із табличкою «Не турбувати»
Навчальні матеріали / інвентар: Аркуш, ручка, звіт покоївки

Опис процедури

У день виїзду гостя

Після того як спливе встановлений час виїзду або «пізнього виїзду», зв'яжіться зі службою прийому, щоб з'ясувати, чи гість виїхав. Якщо ні, працівники прийому мають зв'язатися з гостем, дізнатися про плани від'їзду й повідомити господарську службу про наступні кроки.

Якщо гість не відповідає на дзвінок, супервайзер має:

• Постукати й зайти в номер
• Якщо гість виїхав:
  • Супервайзер знімає табличку «Не турбувати».
  • Покоївка переходить до звичайного обслуговування номера.
• Якщо гість не виїхав, супервайзер має:
  • Оглянути номер, щоб переконатися, що гостя немає й він не може відповісти.
  • Якщо гостя не знайдено, лишити письмове повідомлення з проханням зв'язатися з керівництвом, щоб уточнити плани від'їзду.
  • Повідомити службу прийому, що номер досі зайнятий.
• Якщо номер замкнено на подвійний замок чи заблоковано і супервайзер не може зайти:
  • Повідомити чергового менеджера
  • Повідомити чергового співробітника служби безпеки й зайти в номер примусово.

Під час проживання гостя

• Занотуйте час, коли виявили табличку «Не турбувати»
• Якщо до 16:00 табличку не знято, а номер не прибрано — повідомте службу прийому
  • Якщо до 16:00 гість не звернувся до господарської служби щодо обслуговування, зателефонуйте в номер, перепросіть за турботу й запитайте, чи бажає він призначити прибирання.
  • Якщо гість не відповідає на дзвінок, повідомте чергового менеджера й співробітника безпеки про потребу зайти в номер, щоб переконатися, що гостя немає та/або він не потребує допомоги.
  • Якщо гостя в номері немає, лишіть повідомлення з проханням звернутися до господарської служби, щоб призначити прибирання.

Мінімальний стандарт

• Не турбуйте гостей із табличкою «Не турбувати», окрім випадків, передбачених цим СОП.
• Якщо номер перебуває в режимі «Не турбувати» понад 12 годин, його має перевірити супервайзер.

Примітки

• Захист приватності гостя

Приклад: СОП — щоденне прибирання номера

---

Стандартні операційні процедури та навчальний посібник

Служба: Господарська служба
Посада: Покоївка
Процедура: Щоденне прибирання номера
№ процедури: HSKP-XXX
Потрібний час: -

---

Підготував(ла): (Ім'я)
Посада: Заступник керівника господарської служби
Підпис: __________
Дата: __.__.____

Затвердив(ла): (Ім'я)
Посада: Керівник господарської служби
Підпис: __________
Дата: __.__.____

---

Мета: Знати вимоги й послідовність щоденного прибирання номера
Вимога: Забезпечити прибирання номера за стандартом бренду
Навчальні матеріали / інвентар: Аркуш, ручка, ключі, засоби для прибирання

Опис процедури

• Підготуйте візок за СОП (достатньо постільної білизни, рушників, приладдя, інвентарю, засобів тощо).
• Зайдіть у номер за СОП.
• Перенесіть усе сміття на візок.
• Перестеліть ліжко, якщо на білизні немає плям. Інакше — замініть.
• Приберіть санвузол (гостьовий) за СОП.
• Протріть рами, скло, дзеркала, стіни.
• Замініть приладдя, чай, каву, молоко й канцелярію.
• Витріть пил з усіх твердих поверхонь.
• Пропилососьте санвузол і спальню.
• Огляньте номер. Переконайтеся, що все на місці й усе потрібне замінено.

Мінімальний стандарт

• Не використовуйте гостьову білизну як стопор для дверей чи для миття підлоги й витирання пилу.
• Під час прибирання в номері двері, штори й балконні двері мають бути відчинені.
• Меблі треба повернути на місце, наприклад скласти диван.
• Пилосос та інші засоби для прибирання мають бути в номері.
• Візьміть білизну за розміром ліжка й покладіть на стілець.
• Огляньте ліжко й подушки на чистоту й стан.
• Покладіть брудні простирадла й наволочки у візок для білизни.
• Викиньте сміття зі спеціальних кошиків і попільничок у візок для сміття.
• Використані склянки, чашки, таці й попільнички поставте на полицю в санвузлі номера.
• Збризніть таці, попільнички, склянки, чашки засобом, лишіть відмокати, тоді помийте.
• Застеліть ліжко.
• Витирайте пил телескопічною щіткою від найдальшого кута номера назовні. Зокрема верх шаф, полиці, телевізор, стіл і мінібар.
• Продезінфікуйте склянки, чашки, телефони, пульт телевізора.
• Перевірте стан капців і халата, замініть, якщо забруднені.
• Зачиніть балконні двері й штори.
• Протріть вхідні двері.
• Зачиніть і замкніть двері номера.

Примітки

• Якщо під час прибирання покоївка виявила пошкодження, про це треба повідомити супервайзера.

Приклад: СОП — прибирання санвузла (гостьового)

---

Стандартні операційні процедури та навчальний посібник

Служба: Господарська служба
Посада: Покоївка
Процедура: Прибирання санвузла (гостьового)
№ процедури: HSKP-XXX
Потрібний час: -

---

Підготував(ла): (Ім'я)
Посада: Заступник керівника господарської служби
Підпис: __________
Дата: __.__.____

Затвердив(ла): (Ім'я)
Посада: Керівник господарської служби
Підпис: __________
Дата: __.__.____

---

Мета: Знати вимоги й послідовність прибирання гостьового санвузла
Вимога: Забезпечити прибирання санвузла за стандартом бренду
Навчальні матеріали / інвентар: Аркуш, ручка, ключі, засоби для прибирання

Опис процедури

• Увімкніть вентиляцію в санвузлі.
• Збризніть засобом раковину, ванну й душ. Лишіть на 5 хвилин, тоді сполосніть і витріть залишки.
• Поки чекаєте, почистіть унітаз йоржиком і протріть кришку й чашу окремою червоною серветкою з мікрофібри.
• Протріть і обробіть ванну й раковину.
• Засобом для скла й синьою серветкою з мікрофібри відполіруйте душову кабіну, дзеркала й хромовані деталі.
• Замініть таке приладдя: туалетний папір, освіжувач для унітаза, шампунь, кондиціонери, зволожувальні креми.
• За потреби замініть килимок для ванної.
• Замініть банні й для рук рушники, пакет у смітнику.
• Збризніть підлогу засобом і вимийте.
• Вимкніть вентиляцію.
• Протріть двері санвузла й лишіть їх відчиненими після прибирання.

Мінімальний стандарт

• Прибирають щодня.
• Без:
  • Волосся
  • Сміття
  • Пилу
  • Плям
  • Іржі
  • Запахів
• Стіни душової кабіни й ванна очищені від:
  • Мильного нальоту, бруду, плям
  • Волосся
  • Цвілі
  • Іржі
  • Вапняного нальоту
• У душі кран виставлено так, щоб вода йшла з крана, а не з лійки.
• У душі край зливу чистий, злив не засмічений. Заглушку зливу лишають відкритою.
• Унітаз працює справно.
• Туалетний папір:
  • білий, сухий, без плям
  • щонайменше ¼ рулону лишилося
  • повернутий назовні
  • завжди доступний гостю
  • щодня поповнюють за потреби
  • має «V-складку» на кінці

Примітки

• Якщо під час прибирання в санвузлі виявлено пошкодження, покоївка має повідомити супервайзера (старшу покоївку).

Приклад: СОП — генеральне прибирання номера

---

Стандартні операційні процедури та навчальний посібник

Служба: Господарська служба
Посада: Покоївка
Процедура: Генеральне прибирання номера
№ процедури: HSKP-XXX
Потрібний час: -

---

Підготував(ла): (Ім'я)
Посада: Заступник керівника господарської служби
Підпис: __________
Дата: __.__.____

Затвердив(ла): (Ім'я)
Посада: Керівник господарської служби
Підпис: __________
Дата: __.__.____

---

Мета: Знати вимоги й послідовність генерального прибирання номера
Вимога: Забезпечити генеральне прибирання номера за стандартом бренду
Навчальні матеріали / інвентар: Аркуш, ручка, ключі, засоби для прибирання

Опис процедури

• Підготуйте візок за СОП (достатньо постільної білизни, рушників, приладдя, інвентарю, засобів тощо).
• Візьміть додаткове приладдя, потрібне для генерального прибирання.
• Зайдіть у номер за СОП.
• Перенесіть усе сміття на візок.
• Почистіть тверді поверхні: витріть пил із шаф, полиць, стільниць, узголів'їв та інших меблів, верху дверей, підвіконь і дверних рам, витріть пил зі стельових вентиляторів і світильників, а також з нічних, настільних і підлогових ламп, інших світильників, спринклерів, димових датчиків, термостатів, скляних плафонів, настінних бра.
• Ліжко, каркас, матраци:
  • Очистіть від пилу покривала, матраци, подушки; за потреби віддайте в хімчистку.
  • Поверніть і переверніть матрац, зніміть із пружинної основи й огляньте.
  • Огляньте ліжко на клопів.
  • Очистіть поверхню під каркасом ліжка пароочисником чи в інший придатний спосіб.
  • Перестеліть ліжко, якщо на білизні немає плям. Інакше — замініть.
• Приберіть санвузол (гостьовий) за СОП.
  • Зона ванни/душу:
    • Замініть пластикові завіси й вкладки для душу, почистіть або замініть тканинні завіси, зніміть гачки й помийте в гарячій мильній воді чи спеціальному розчині, чистячи кожен окремо.
    • Огляньте кабіну ванни/душу на цвіль і пошкодження, а також арматуру, повідомте про ремонт чи почистіть за потреби.
    • Перевірте злив, за потреби почистіть.
    • Протріть і почистіть шви між плиткою засобом на основі хлору й маленькою щіткою.
    • Почистіть стінну й підлогову плитку, ванну, душ дезінфектантами.
    • Сполосніть усі поверхні чистою водою й висушіть.
  • Унітаз:
    • Огляньте впускний клапан, заглушку, зливний механізм.
    • Протріть поверхні стерилізувальним засобом.
    • Почистіть і продезінфікуйте унітаз.
    • Зробіть пробний злив.
  • Раковина й зона довкола:
    • Замініть рушники, килимки, мочалки, банне приладдя.
    • Витріть пил і почистіть світильники, дзеркала, стелю, поверхню стільниці.
    • Відполіруйте сантехнічну арматуру.
    • Протріть фен і перевірте, чи працює.
• Віконний текстиль:
  • Зніміть ламбрекен, гардини, штори й жалюзі.
  • Протріть і відполіруйте карнизи, гачки й ручки.
  • Помийте жалюзі м'яким засобом.
  • Пропилососьте штори й виведіть локальні плями.
• Миття вікон:
  • Почистіть віконні напрямні.
  • Протріть і відполіруйте скло зсередини й зовні.
  • Протріть рами, фурнітуру, зокрема ручки й завіси.
  • Огляньте й повідомте про потрібний ремонт чи заміну замків та механізмів відкривання за потреби.
• Меблі, оздоблення, оббивка:
  • Пропилососьте й почистіть меблі, обробіть парою оббиті сидіння, перевірте на плями, за потреби обробіть плямовивідником.
  • Огляньте меблі на розриви, розпущені шви чи інші пошкодження й полагодьте або замініть за потреби.
  • Почистіть дерев'яні поверхні поліроллю для меблів, відполіруйте метал і ламінат.
  • Протріть екран телевізора й монітора спеціальним засобом, обробіть антибактеріальним телефон, нічний годинник, аудіо-відеопристрій і пульт телевізора.
  • Пропилососьте шухляди й шафи.
  • Огляньте, почистіть або замініть кавоварки/чайники, простерилізуйте резервуар для води за інструкцією виробника.
• Почистіть і протріть стіни, двері, плінтуси, накладки вимикачів, розетки й зарядні станції, дверні рами, фурнітуру й завіси.
• Замініть приладдя, чай, каву, молоко й канцелярію.
• Витріть пил з усіх твердих поверхонь.
• Пропилососьте санвузол і спальню.
• Пропилососьте підлогу й помийте тверде покриття відповідним дезінфекційним засобом/поліроллю.
• Обробіть парою килимки й килими.
• Огляньте номер. Переконайтеся, що все на місці й усе потрібне замінено.

Мінімальний стандарт

• Не використовуйте гостьову білизну як стопор для дверей чи для миття підлоги й витирання пилу.
• Під час прибирання в номері двері, штори й балконні двері мають бути відчинені.
• Меблі треба повернути на місце, наприклад скласти диван.
• Пилосос та інші засоби для прибирання мають бути в номері.
• Візьміть білизну за розміром ліжка й покладіть на стілець.
• Огляньте ліжко й подушки на чистоту й стан.
• Покладіть брудні простирадла й наволочки у візок для білизни.
• Викиньте сміття зі спеціальних кошиків і попільничок у візок для сміття.
• Використані склянки, чашки, таці й попільнички поставте на полицю в санвузлі номера.
• Збризніть таці, попільнички, склянки, чашки засобом, лишіть відмокати, тоді помийте.
• Застеліть ліжко.
• Витирайте пил телескопічною щіткою від найдальшого кута номера назовні. Зокрема верх шаф, полиці, телевізор, стіл і мінібар.
• Продезінфікуйте склянки, чашки, телефони, пульт телевізора.
• Перевірте стан капців і халата, замініть, якщо забруднені.
• Зачиніть балконні двері й штори.
• Протріть вхідні двері.
• Зачиніть і замкніть двері номера.

Примітки

• Якщо під час прибирання покоївка виявила пошкодження, про це треба повідомити супервайзера.

Приклад: СОП — зовнішній вигляд покоївки

---

Стандартні операційні процедури та навчальний посібник

Служба: Господарська служба
Посада: Покоївка
Процедура: Зовнішній вигляд покоївки
№ процедури: HSKP-XXX
Потрібний час: -

---

Підготував(ла): (Ім'я)
Посада: Заступник керівника господарської служби
Підпис: __________
Дата: __.__.____

Затвердив(ла): (Ім'я)
Посада: Керівник господарської служби
Підпис: __________
Дата: __.__.____

---

Мета: Знати вимоги до зовнішнього вигляду покоївки

Опис стандарту

Покоївка зобов'язується мати охайний вигляд, дбати про уніформу й тримати її в доброму стані. Правила зовнішнього вигляду покоївки в готелі:

• Чиста й випрасувана уніформа.
• Прозорий лак для нігтів без яскравих кольорів.
• Обручка, годинник і непомітний ланцюжок, маленькі сережки-пусети.
• Волосся не торкається коміра.
• Окуляри не тоновані.
• Без надміру прикрас.
• Волосся акуратно зачесане назад.
• Легкий і природний макіяж.
• Легкий і ненав'язливий аромат парфумів.