СОП для хозяйственной службы гостиницы

СОП: что это такое и для чего нужны

СОП (стандартные операционные процедуры) - письменные документы, закрепляющие конкретные повторяющиеся действия. Такие документы позволяют стандартизировать процедуры, а также выступают в качестве основы для готовой справочной информации о выполнении конкретных задач.

СОП закодированы в различных отделах отеля и могут быть собраны в основную записную книжку СОП, пользоваться которой может генеральный директор, а также иные лица, заинтересованные в рассмотрении всех операционных методов.

Стандартные операционные процедуры для хозяйственной службы в гостинице - письменный документ, согласно которому проводится повседневная регулярная работа, вносятся изменения в хозяйствующий процесс.

Для чего нужна отлаженная технология работы службы хауспикинг

С помощью СОП сотрудники понимают, как выполнять конкретные задачи. Все СОП схожи между собой по форме, пронумерованы и чаще хранятся в справочном журнале - руководстве, с которым может ознакомиться каждый сотрудник, ответственный за выполнение конкретной процедуры, например, горничная за проведение уборки в номерах

Руководители отелей и гостиниц нередко поощряют и награждают сотрудников, которые участвуют в улучшении процедур СОП, находят результативные способы для выполнения задач.

Отельеры, использующие стандартны уборки в отеле или нормы для проведения других работ, отмечают, что СОП - прежде всего выступают как руководство, но не должны подавлять инициативу для поиска методов, направленных на улучшение работы и повышение качества должностного функционала.

Структура описания СОП

Структура профстандартов горничных гостиницы и других сотрудников административно-хозяйственной службы

Обычно СОП начинаются с простого заявления о политике, далее следуют параграфы с указанием директив, процедур, объяснением форм, записей, которые необходимо вести, должностных обязанностей и координационных отношений.

В СОП содержится информация о:

• Лице, назначенном ответственным за проведение процедуры, например, уборки.
• Распределении полномочий между сотрудниками
• Процедурах с их описанием, например, что такое ключевой контроль, осмотр помещения, инвентаризация, операции с находками, и как проводить подобные процедуры.

Пример: СОП - Как подготовиться к уборке помещения

---

Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная
Процедура: Как подготовиться к уборке помещения
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: -

---

Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____

---

Цель: Важность понимания подготовки к уборке помещения
Необходимо: Убедиться, что все сотрудники готовы к выполнению своих ежедневных обязанностей по уборке помещений.
Учебные пособия / оборудование: Лист, ручка, ключи, набор принадлежностей для уборки

Описание процедуры

• Проверьте тележку.

  Проверьте тележку, чтобы убедиться, что она установлена в соответствии с установленным стандартом.

• Пройдите в комнату для гостей.

  Припаркуйте тележку к стене, не касаясь ее.

• Проверьте отчет горничной. Проверьте отчет горничной, прежде чем постучать в дверь.
  • Как зовут гостя?
  • Каков тип VIP?
  • Каковы предпочтения гостя?

Минимальный стандарт

• Достаточное количество туалетных принадлежностей, чая, кофе, молока и канцелярских принадлежностей согласно стандарта для уборки в течение дня.
• Соблюдайте осторожность при перемещении тележки, чтобы не повредить служебную зону и двери.
• Убедитесь, что для прохода гостей достаточно места.
• Тележка должна быть припаркована на расстоянии 10 см от стены/двери гостевого номера.

Заметки

• Загрузку тележки необходимыми принадлежностями исходя из количества и типа комнат на этаже
• Избежание перегрузки тележки, чтобы предотвратить возможные несчастные случаи, например, падение на гостя.
• Избежание недогрузки тележки, чтобы не тратить время на ненужные поездки на склад за принадлежностями для выполнения нормы уборки в гостиницах.

Прежде чем войти в номер, вы должны знать имя гостя, его предпочтения и, если VIP, статус.

Пример: СОП - Как войти в комнату гостя

---

Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная, супервайзер (старшая горничная)
Процедура: Как войти в комнату гостя
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: -

---

Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____

---

Цель: Знать правильную процедуру входа в комнату для гостей.
Необходимо: Обеспечить правильное вхождение в комнату для гостей
Учебные пособия / оборудование: Лист, ручка и ключи

Описание процедуры

• Постучать в дверь
• Войти в комнату для гостей

Минимальный стандарт

• прежде чем войти в любое помещение, занятое, свободное или проверяемое, проверьте, нет ли таблички «Не беспокоить» (DND)
• Постучать в дверь и приятным голосом сказать «Хаускипинг / Уборка...» и подождать пять секунд, чтобы гость ответил.
• Если постоялец молчит, повторите вышеописанную процедуру.
• Постучав в дверь дважды и не получив ответа из гостевой комнаты, снова постучите и объявите "хаускипинг", а затем вставьте ключ.
• Медленно откройте дверь и на этот раз снова объявите "хаускипинг" и скажите "доброе утро / Добрый день / Добрый вечер", когда войдете в дверь.
• Если ответа нет, войдите в комнату.
• Если гость спит или находится в ванной, тихо выйдите из комнаты и аккуратно закройте дверь.
• Если гость ответит, спросить, когда ему удобно обслуживание номера. Скажите "Доброе утро / Добрый день - Я ваш хаускипер. Меня зовут ХХХХ. Могу я узнать, когда вы хотели бы убраться в вашей комнате?". Услышав ответ, подтвердить его и выйти из номера.

Заметки

Причины, по которым вы должны стучать - перед тем, как войти в комнату, следующие:

• защита частной жизни гостя
• чтобы избежать смущения сотрудника

Если случилось так, что вы по ошибке вошли в комнату, в которой находится гость, уместным будет следующий диалог: "Извините, я не хотел:а Вас беспокоить, не хотите ли Вы, чтобы в вашей комнате убрали?".

Пример: СОП - Табличка не беспокоить (DND)

---

Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная
Процедура: Порядок действий при обнаружении таблички "не беспокоить" (DND)
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: -

---

Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____

---

Цель: Знать правильный порядок действий при обнаружении таблички "не беспокоить" (DND).
Необходимо: Обеспечить соблюдение правильного порядка действий при обнаружении таблички "не беспокоить"
Учебные пособия / оборудование: Лист, ручка, отчет горничной

Описание процедуры

В день выезда гостя

При истечении установленного времени выезда или при истечении времени "позднего выезда" связаться со службой приема и размещения и выяснить выехал ли гость. Если нет, сотрудник СПИР должен связаться с гостем, выяснить его планы на выезд и проинформировать сотрудника хаускипинга о дальнейших действиях.

В случае, если гость не ответил на телефонный звонок, супервайзер должен:

• Постучать и войти в комнату
• Если гость выехал
  • супервайзер убирает табличку "не беспокоить".
  • горничная приступает к нормальному обслуживанию комнаты.
• Если гость не выехал, супервайзер должен:
  • Осмотреть комнату, чтобы убедиться, что гость не находится в номере и не может ответить.
  • Если обнаруживается, что гостя нет, следует оставить письменное сообщение с указанием связаться с администрацией, чтобы уточнить планы отъезда.
  • Уведомить СПИР о том, что номер все еще занят.
• В случае если номер заперт на двойной замок или заблокирован и супервайзер не может войти необходимо:
  • уведомить дежурного менеджера
  • уведомить дежурного сотрудника службы безопасности и принудительно войти в номер.

Во время проживания гостя

• Отметить время обнаружения таблички "не беспокоить"
• Если до 16:00 табличка не была убрана и номер не был убран - сообщить об этом сотруднику СПИР
  • Если гость не связался с отделом хаускипинга до 16:00 того же дня, чтобы договориться об обслуживании, необходимо сделать звонок, в номер гостя, извиниться за беспокойство и уточнить, не желает ли он назначить сервис.
  • Если гость не ответил на звонок, сообщить дежурному менеджеру и сотруднику службы безопасности, о необходимости войти в номер, чтобы убедиться, что гостя нет в номере и/или он недееспособен.
  • Если гостя нет в номере, следует оставить сообщение с просьбой связаться с отделом хаускипинга для планирования обслуживания.

Минимальный стандарт

• Не беспокоить гостя с табличкой "не беспокоить", если это не предусматривается данным СОП
• Если номер находится в режиме "не беспокоить" более 12 часов, он должен быть проверен супервайзером

Заметки

• защита частной жизни гостя

Пример: СОП - Текущая уборка гостиничного номера

---

Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная
Процедура: Текущая уборка гостиничного номера
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: -

---

Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____

---

Цель: Знать требования и последовательность текущей уборки гостевого номера
Необходимо: Обеспечить уборку комнаты для гостей в соответствии со стандартом бренда
Учебные пособия / оборудование: Лист, ручка, ключи, набор принадлежностей для уборки

Описание процедуры

• Подготовьте тележку согласно СОП (тележка должна быть укомплектована в достаточном количестве постельным бельем, полотенцами, туалетных принадлежностями, оборудованием для уборки, химикатами для уборки и т.д.).
• Войдите в комнату гостя согласно СОП.
• Уберите весь мусор в тележку.
• Перестилайте постель, если на белье нет пятен. Иначе замените.
• Уборка санузла (гостевой ванной комнаты) согласно СОП.
• Протрите рамы, стекла, зеркала, стены.
• Замените туалетные принадлежности, чай, кофе, молоко и канцелярские принадлежности.
• Удалите пыль со всех твердые поверхностей.
• Пропылесосьте ванную комнату и гостевую спальню.
• Осмотрите комнату. Убедитесь, что все находится на своих местах и что вы заменили все необходимые предметы в комнате.

Минимальный стандарт

• Запрещается использовать постельное бельё гостей как ограничитель двери или для проведения уборки полов, вытирания пыли.
• Во время уборки в гостевой комнате дверь, шторы и дверь патио должны быть открыты.
• Мебель необходимо собрать в первоначальный вид, например, сложить диван.
• Пылесос и другие чистящие средства должны находиться в комнате.
• Необходимо взять постельное бельё под размер кровати и положить на стул.
• Проводится осмотр кровати, подушек на предмет чистоты и состояния.
• Грязные простыни и наволочки помещаются в тележку для грязного белья.
• Мусор из специальных баков и пепельниц отправляется в тележку для мусора.
• Использованные стаканы, кружки, подносы и пепельницы должны быть помещены на платформу в ванной комнате номера.
• Подносы, пепельницы, стаканы, кружки обрызгиваются чистящей жидкостью и оставляются на время для впитывания, а затем моются.
• Застилается кровать.
• Пыль вытирается с помощью выдвижной пылесборной палочкой из крайнего внутреннего угла комнаты, далее - наружу. Включая верхнюю часть шкафов, стеллажей, телевизора, письменного стола и мини-бара.
• Дезинфицыруются стаканы, кружки, телефонные аппараты, пульт от телевизора.
• Проверяются состояния банных тапочек и халата, заменяются при выявлении загрязнений
• Закрывается дверь патио, шторы.
• Протирается входная дверь.
• Закрывается и запирается дверь гостевого номера.

Заметки

• Если горничная, выполняя порядок уборки гостиничного номера, обнаружила повреждения, о них необходимо доложить руководителю.

Пример: СОП - Уборка санузла (гостевой ванной комнаты)

---

Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная
Процедура: Уборка санузла (гостевой ванной комнаты)
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: -

---

Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____

---

Цель: Знать требования и последовательность уборки гостевой ванной комнаты
Необходимо: Обеспечить уборку гостевой ванной комнаты в соответствии со стандартом бренда
Учебные пособия / оборудование: Лист, ручка, ключи, набор принадлежностей для уборки

Описание процедуры

• Откройте вентиляцию в ванной.
• Распылите химическое средство в раковине, ванной и душе. Оставьте на 5 минут, затем промойте и вытрите остатки.
• Пока вы ждете, почистите унитаз щеткой для унитаза и протрите крышку и чашу унитаза отдельной красной салфеткой из микрофибры
• Протрите и обработайте ванную и раковину.
• Используйте средство для мытья стекол и синюю салфетку из микрофибры для полировки душевой кабины, зеркал и хромированные кранов
• Замеите следующие туалетные принадлежности: рулон бумаги, туалетный блок, шампунь кондиционеры, увлажняющие кремы.
• При необходимости заменяется коврик для ванной
• Заменяются банные полотенца и полотенца для рук, вкладыш для мусорного бака
• Распылите на пол чистящие средство и протрите пол шваброй.
• Закройте вентиляцию
• Протрите дверь в ванной комнате и после уборки оставьте открытой.

Минимальный стандарт

• Убирается ежедневно.
• Отсутствие:
  • Волос
  • Мусора
  • Пыли
  • Пятен
  • Ржавчины
  • Запахов
• Стенки душевой кабины и ванны очищены от:
  • Мыльной пленки, грязи, пятен
  • Волос
  • Плесени
  • Ржавчины
  • Известковых отложений
• В душевой кабине кран настроен так, чтобы вода выходила из крана, а не из душевой лейки.
• В душевой кабине ободок слива чистый, слив не засорен. Пробка слива оставлена открытой.
• Туалет работает исправно.
• Туалетная бумага
  • белого цвета, сухая, без пятен
  • остаток не менее чем ¼ рулона
  • лицевой стороной наружу
  • всегда доступна для гостя
  • пополняется ежедневно по мере необходимости
  • имеет "V-образный сгиб" на на конце

Заметки

• При обнаружении повреждений в ванной комнате в момент выполнения стандарта уборки номера в гостинице горничная обязана донести недочёты до руководства (начальника этажа).

Пример: СОП - Генеральная уборка гостиничного номера

---

Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная
Процедура: Генеральная уборка гостиничного номера
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: -

---

Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____

---

Цель: Знать требования и последовательность генеральной уборки гостевого номера
Необходимо: Обеспечить генеральную уборку комнаты для гостей в соответствии со стандартом бренда
Учебные пособия / оборудование: Лист, ручка, ключи, набор принадлежностей для уборки

Описание процедуры

• Подготовьте тележку согласно СОП (тележка должна быть укомплектована в достаточном количестве постельным бельем, полотенцами, туалетных принадлежностями, оборудованием для уборки, химикатами для уборки и т.д.).
• Возьмите дополнительные принадлежности требуемые для генеральной уборки
• Войдите в комнату гостя согласно СОП.
• Уберите весь мусор в тележку.
• Очистите твёрдые поверхности: пылезащитные покрытия шкафов, полок, столешниц, изголовий и другой мебели, верхние части дверей, подоконников и дверных косяков, пылевых потолочных вентиляторов и светильников, а также прикроватных, настольных ламп, торшеров, других осветительных приборов, противопожарных распылителей, детекторов дыма, термостатов, стеклянных колб, бра.
• Кровать, каркас, матрасы:
  • Удалите пыль с покрывал, матрасов, подушек, при необходимости отдайте в химчистку.
  • Поверните и переверните матрас, снимите с пружинной коробки и осмотрите.
  • Осмотрите кровать на предмет клопов.
  • Очистите поверхность под каркасом кровати с помощью пароочистителя или другого подходящего метода.
  • Перестилайте постель, если на белье нет пятен. Иначе замените.
• Уборка санузла (гостевой ванной комнаты) согласно СОП.
  • Ванная зона / душ:
    • Замените пластиковые занавески для душа и подкладки для штор, очистите или замените тканевые занавески, снимите и промойте крючки горячей мыльной водой или спец средством, очищая каждый по отдельности.
    • Осмотрите корпус для ванны / душа на предмет плесени и повреждений, а также приспособления и при необходимости сообщите о ремонте или очистите.
    • Проверьте слив, при необходимости прочистите.
    • Протрите и очистите стыки между плитками с помощью очистителя на основе отбеливателя и маленькой щётки.
    • Очистите стены и напольную плитку, ванну, душ дезинфицирующими средствами.
    • Промойте все поверхности чистой водой и просушите.
  • Туалет:
    • Осмотрите заправочный клапан, пробку, промывочный механизм.
    • Протрите поверхности стерилизующим очистителем.
    • Очистите и продезинфицируйте унитаз.
    • Используйте функцию тестовой промывки.
  • Раковина и площадь:
    • Замените полотенца, коврики, мочалки, банные принадлежности.
    • Вытрите пыль, очистите осветительные приборы, зеркала, потолок, поверхность умывальника (столешницу).
    • Отполируйте сантехнические приспособления.
    • Протрите фен и проверьте его рабочее состояние.
• Оконные процедуры:
  • Снимите балдахин, портьеры, шторы и жалюзи.
  • Протрите и отполируйте стержни, крючки и ручки.
  • Помойте жалюзи с мягким моющим средством.
  • Пропылесосьте занавески и очистите пятна.
• Очистка окон:
  • Очистите оконные направляющие.
  • Протрите и отполируйте внутреннее и внешнее стекло.
  • Протрите рамы, оборудование, в том числе ручки и петли.
  • Осмотрите и при необходимости сообщите о необходимом ремонте или замене замков и механизмов открывания.
• Мебель, отделка, обивка:
  • Пропылесосьте и очистите мебель, паром сделайте чистку обитых поверхностей сидений, проверьте наличие пятен, при их выявлении обработайте пятновыводителем.
  • Осмотрите мебель на предмет разрывов, незакрепленных швов или других повреждений и при необходимости отремонтируйте или замените.
  • Очистите при помощи полироли для мебели деревянную отделку, отполируйте металл, ламинат.
  • Протрите специальными средствами экран телевизора, монитора, а антибактериальными−телефон, прикроватные часы, аудиовидеоустройство и пульт от телевизора.
  • Пропылесосьте ящики и шкафы.
  • Осмотрите, очистите или замените приборы для приготовления кофе/чая, резервуар для стерилизующей воды в соответствии с инструкциями производителя.
• Очистите и протрите стены, двери, плинтуса, панели переключателей, розетки и зарядные станции, дверные коробки, фурнитуру и петли.
• Замените туалетные принадлежности, чай, кофе, молоко и канцелярские принадлежности.
• Удалите пыль со всех твердые поверхностей.
• Пропылесосьте ванную комнату и гостевую спальню.
• Пропылесосьте пол и очистите пол с твёрдой поверхностью при помощи подходящего дезинфицирующего очистителя / полироли.
• Очистите паром коврики и ковры.
• Осмотрите комнату. Убедитесь, что все находится на своих местах и что вы заменили все необходимые предметы в комнате.

Минимальный стандарт

• Запрещается использовать постельное бельё гостей как ограничитель двери или для проведения уборки полов, вытирания пыли.
• Во время уборки в гостевой комнате дверь, шторы и дверь патио должны быть открыты.
• Мебель необходимо собрать в первоначальный вид, например, сложить диван.
• Пылесос и другие чистящие средства должны находиться в комнате.
• Необходимо взять постельное бельё под размер кровати и положить на стул.
• Проводится осмотр кровати, подушек на предмет чистоты и состояния.
• Грязные простыни и наволочки помещаются в тележку для грязного белья.
• Мусор из специальных баков и пепельниц отправляется в тележку для мусора.
• Использованные стаканы, кружки, подносы и пепельницы должны быть помещены на платформу в ванной комнате номера.
• Подносы, пепельницы, стаканы, кружки обрызгиваются чистящей жидкостью и оставляются на время для впитывания, а затем моются.
• Застилается кровать.
• Пыль вытирается с помощью выдвижной пылесборной палочкой из крайнего внутреннего угла комнаты, далее - наружу. Включая верхнюю часть шкафов, стеллажей, телевизора, письменного стола и мини-бара.
• Дезинфицыруются стаканы, кружки, телефонные аппараты, пульт от телевизора.
• Проверяются состояния банных тапочек и халата, заменяются при выявлении загрязнений
• Закрывается дверь патио, шторы.
• Протирается входная дверь.
• Закрывается и запирается дверь гостевого номера.

Заметки

• Если горничная, выполняя порядок уборки гостиничного номера, обнаружила повреждения, о них необходимо доложить руководителю.

Пример: СОП - Внешний вид горничной

---

Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная
Процедура: Внешний вид горничной
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: -

---

Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____

---

Цель: Знать требования к внешниму виду горничной

Описание стандарта

Горничная обязуется и должна следить за опрятностью внешнего вида, своей формой и поддерживать её в хорошем состоянии. Правила дял горничной в гостинице относительно внешнего вида подразумевают:

• Чистую и выглаженную униформу.
• Прозрачный лак для ногтей без ярких оттенков.
• Обручальное кольцо, часы и сдержанную цепочку, небольшие серьги-гвоздики.
• Волосы не касаются воротника.
• Очки не затемнены.
• Отсутствие лишних украшений.
• Аккуратно зачёсанные назад волосы.
• Лёгкий и естественный макияж.
• Лёгкий и незаметный аромат духов