Система управления бизнес-процессами
Deutsch English
Стандартные операционные процедуры
для хозяйственной службы гостиницы
Стандартные Операционные Процедуры в гостинице - CELLYPSO

Горничные выполняют определённые правила уборки гостиничного номера, которы позволяют не только содержать гостевые комнаты в чистоте, но и повышать эффективность работы в гостинице. Для достижения высоких результатов используют стандартные операционные процедуры (СОП)

СОП: что это такое и для чего нужны

СОП (стандартные операционные процедуры) - письменные документы, закрепляющие конкретные повторяющиеся действия. Такие документы позволяют стандартизировать процедуры, а также выступают в качестве основы для готовой справочной информации о выполнении конкретных задач.

СОП закодированы в различных отделах отеля и могут быть собраны в основную записную книжку СОП, пользоваться которой может генеральный директор, а также иные лица, заинтересованные в рассмотрении всех операционных методов.

Стандартные операционные процедуры для хозяйственной службы в гостинице - письменный документ, согласно которому проводится повседневная регулярная работа, вносятся изменения в хозяйствующий процесс.

Для чего нужна отлаженная технология работы службы хауспикинг

С помощью СОП сотрудники понимают, как выполнять конкретные задачи. Все СОП схожи между собой по форме, пронумерованы и чаще хранятся в справочном журнале - руководстве, с которым может ознакомиться каждый сотрудник, ответственный за выполнение конкретной процедуры, например, горничная за проведение уборки в номерах

Руководители отелей и гостиниц нередко поощряют и награждают сотрудников, которые участвуют в улучшении процедур СОП, находят результативные способы для выполнения задач.

Отельеры, использующие стандартны уборки в отеле или нормы для проведения других работ, отмечают, что СОП - прежде всего выступают как руководство, но не должны подавлять инициативу для поиска методов, направленных на улучшение работы и повышение качества должностного функционала.

Структура описания СОП

Структура профстандартов горничных гостиницы и других сотрудников административно-хозяйственной службы

Обычно СОП начинаются с простого заявления о политике, далее следуют параграфы с указанием директив, процедур, объяснением форм, записей, которые необходимо вести, должностных обязанностей и координационных отношений.

В СОП содержится информация о:

  • Лице, назначенном ответственным за проведение процедуры, например, уборки.
  • Распределении полномочий между сотрудниками
  • Процедурах с их описанием, например, что такое ключевой контроль, осмотр помещения, инвентаризация, операции с находками, и как проводить подобные процедуры.

Пример: СОП - Как подготовиться к уборке помещения


Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная
Процедура: Как подготовиться к уборке помещения
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: -


Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____


Цель: Важность понимания подготовки к уборке помещения
Необходимо: Убедиться, что все сотрудники готовы к выполнению своих ежедневных обязанностей по уборке помещений.
Учебные пособия / оборудование: Лист, ручка, ключи, набор принадлежностей для уборки

Описание процедуры

  • Проверьте тележку.

    Проверьте тележку, чтобы убедиться, что она установлена в соответствии с установленным стандартом.

  • Пройдите в комнату для гостей.

    Припаркуйте тележку к стене, не касаясь ее.

  • Проверьте отчет горничной. Проверьте отчет горничной, прежде чем постучать в дверь.
    • Как зовут гостя?
    • Каков тип VIP?
    • Каковы предпочтения гостя?

Минимальный стандарт

  • Достаточное количество туалетных принадлежностей, чая, кофе, молока и канцелярских принадлежностей согласно стандарта для уборки в течение дня.
  • Соблюдайте осторожность при перемещении тележки, чтобы не повредить служебную зону и двери.
  • Убедитесь, что для прохода гостей достаточно места.
  • Тележка должна быть припаркована на расстоянии 10 см от стены/двери гостевого номера.

Заметки

  • Загрузку тележки необходимыми принадлежностями исходя из количества и типа комнат на этаже
  • Избежание перегрузки тележки, чтобы предотвратить возможные несчастные случаи, например, падение на гостя.
  • Избежание недогрузки тележки, чтобы не тратить время на ненужные поездки на склад за принадлежностями для выполнения нормы уборки в гостиницах.

Прежде чем войти в номер, вы должны знать имя гостя, его предпочтения и, если VIP, статус.

Пример: СОП - Как войти в комнату гостя


Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная, супервайзер (старшая горничная)
Процедура: Как войти в комнату гостя
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: -


Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____


Цель: Знать правильную процедуру входа в комнату для гостей.
Необходимо: Обеспечить правильное вхождение в комнату для гостей
Учебные пособия / оборудование: Лист, ручка и ключи

Описание процедуры

  • Постучать в дверь
  • Войти в комнату для гостей

Минимальный стандарт

  • прежде чем войти в любое помещение, занятое, свободное или проверяемое, проверьте, нет ли таблички «Не беспокоить» (DND)
  • Постучать в дверь и приятным голосом сказать «Хаускипинг / Уборка...» и подождать пять секунд, чтобы гость ответил.
  • Если постоялец молчит, повторите вышеописанную процедуру.
  • Постучав в дверь дважды и не получив ответа из гостевой комнаты, снова постучите и объявите "хаускипинг", а затем вставьте ключ.
  • Медленно откройте дверь и на этот раз снова объявите "хаускипинг" и скажите "доброе утро / Добрый день / Добрый вечер", когда войдете в дверь.
  • Если ответа нет, войдите в комнату.
  • Если гость спит или находится в ванной, тихо выйдите из комнаты и аккуратно закройте дверь.
  • Если гость ответит, спросить, когда ему удобно обслуживание номера. Скажите "Доброе утро / Добрый день - Я ваш хаускипер. Меня зовут ХХХХ. Могу я узнать, когда вы хотели бы убраться в вашей комнате?". Услышав ответ, подтвердить его и выйти из номера.

Заметки

Причины, по которым вы должны стучать - перед тем, как войти в комнату, следующие:

  • защита частной жизни гостя
  • чтобы избежать смущения сотрудника

Если случилось так, что вы по ошибке вошли в комнату, в которой находится гость, уместным будет следующий диалог: "Извините, я не хотел:а Вас беспокоить, не хотите ли Вы, чтобы в вашей комнате убрали?".

Пример: СОП - Табличка не беспокоить (DND)


Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная
Процедура: Порядок действий при обнаружении таблички "не беспокоить" (DND)
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: -


Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____


Цель: Знать правильный порядок действий при обнаружении таблички "не беспокоить" (DND).
Необходимо: Обеспечить соблюдение правильного порядка действий при обнаружении таблички "не беспокоить"
Учебные пособия / оборудование: Лист, ручка, отчет горничной

Описание процедуры

В день выезда гостя

При истечении установленного времени выезда или при истечении времени "позднего выезда" связаться со службой приема и размещения и выяснить выехал ли гость. Если нет, сотрудник СПИР должен связаться с гостем, выяснить его планы на выезд и проинформировать сотрудника хаускипинга о дальнейших действиях.

В случае, если гость не ответил на телефонный звонок, супервайзер должен:

  • Постучать и войти в комнату
  • Если гость выехал
    • супервайзер убирает табличку "не беспокоить".
    • горничная приступает к нормальному обслуживанию комнаты.
  • Если гость не выехал, супервайзер должен:
    • Осмотреть комнату, чтобы убедиться, что гость не находится в номере и не может ответить.
    • Если обнаруживается, что гостя нет, следует оставить письменное сообщение с указанием связаться с администрацией, чтобы уточнить планы отъезда.
    • Уведомить СПИР о том, что номер все еще занят.
  • В случае если номер заперт на двойной замок или заблокирован и супервайзер не может войти необходимо:
    • уведомить дежурного менеджера
    • уведомить дежурного сотрудника службы безопасности и принудительно войти в номер.
Во время проживания гостя
  • Отметить время обнаружения таблички "не беспокоить"
  • Если до 16:00 табличка не была убрана и номер не был убран - сообщить об этом сотруднику СПИР
    • Если гость не связался с отделом хаускипинга до 16:00 того же дня, чтобы договориться об обслуживании, необходимо сделать звонок, в номер гостя, извиниться за беспокойство и уточнить, не желает ли он назначить сервис.
    • Если гость не ответил на звонок, сообщить дежурному менеджеру и сотруднику службы безопасности, о необходимости войти в номер, чтобы убедиться, что гостя нет в номере и/или он недееспособен.
    • Если гостя нет в номере, следует оставить сообщение с просьбой связаться с отделом хаускипинга для планирования обслуживания.

Минимальный стандарт

  • Не беспокоить гостя с табличкой "не беспокоить", если это не предусматривается данным СОП
  • Если номер находится в режиме "не беспокоить" более 12 часов, он должен быть проверен супервайзером

Заметки

  • защита частной жизни гостя

Пример: СОП - Текущая уборка гостиничного номера


Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная
Процедура: Текущая уборка гостиничного номера
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: -


Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____


Цель: Знать требования и последовательность текущей уборки гостевого номера
Необходимо: Обеспечить уборку комнаты для гостей в соответствии со стандартом бренда
Учебные пособия / оборудование: Лист, ручка, ключи, набор принадлежностей для уборки

Описание процедуры

  • Подготовьте тележку согласно СОП (тележка должна быть укомплектована в достаточном количестве постельным бельем, полотенцами, туалетных принадлежностями, оборудованием для уборки, химикатами для уборки и т.д.).
  • Войдите в комнату гостя согласно СОП.
  • Уберите весь мусор в тележку.
  • Перестилайте постель, если на белье нет пятен. Иначе замените.
  • Уборка санузла (гостевой ванной комнаты) согласно СОП.
  • Протрите рамы, стекла, зеркала, стены.
  • Замените туалетные принадлежности, чай, кофе, молоко и канцелярские принадлежности.
  • Удалите пыль со всех твердые поверхностей.
  • Пропылесосьте ванную комнату и гостевую спальню.
  • Осмотрите комнату. Убедитесь, что все находится на своих местах и что вы заменили все необходимые предметы в комнате.

Минимальный стандарт

  • Запрещается использовать постельное бельё гостей как ограничитель двери или для проведения уборки полов, вытирания пыли.
  • Во время уборки в гостевой комнате дверь, шторы и дверь патио должны быть открыты.
  • Мебель необходимо собрать в первоначальный вид, например, сложить диван.
  • Пылесос и другие чистящие средства должны находиться в комнате.
  • Необходимо взять постельное бельё под размер кровати и положить на стул.
  • Проводится осмотр кровати, подушек на предмет чистоты и состояния.
  • Грязные простыни и наволочки помещаются в тележку для грязного белья.
  • Мусор из специальных баков и пепельниц отправляется в тележку для мусора.
  • Использованные стаканы, кружки, подносы и пепельницы должны быть помещены на платформу в ванной комнате номера.
  • Подносы, пепельницы, стаканы, кружки обрызгиваются чистящей жидкостью и оставляются на время для впитывания, а затем моются.
  • Застилается кровать.
  • Пыль вытирается с помощью выдвижной пылесборной палочкой из крайнего внутреннего угла комнаты, далее - наружу. Включая верхнюю часть шкафов, стеллажей, телевизора, письменного стола и мини-бара.
  • Дезинфицыруются стаканы, кружки, телефонные аппараты, пульт от телевизора.
  • Проверяются состояния банных тапочек и халата, заменяются при выявлении загрязнений
  • Закрывается дверь патио, шторы.
  • Протирается входная дверь.
  • Закрывается и запирается дверь гостевого номера.

Заметки

  • Если горничная, выполняя порядок уборки гостиничного номера, обнаружила повреждения, о них необходимо доложить руководителю.

Пример: СОП - Уборка санузла (гостевой ванной комнаты)


Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная
Процедура: Уборка санузла (гостевой ванной комнаты)
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: -


Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____


Цель: Знать требования и последовательность уборки гостевой ванной комнаты
Необходимо: Обеспечить уборку гостевой ванной комнаты в соответствии со стандартом бренда
Учебные пособия / оборудование: Лист, ручка, ключи, набор принадлежностей для уборки

Описание процедуры

  • Откройте вентиляцию в ванной.
  • Распылите химическое средство в раковине, ванной и душе. Оставьте на 5 минут, затем промойте и вытрите остатки.
  • Пока вы ждете, почистите унитаз щеткой для унитаза и протрите крышку и чашу унитаза отдельной красной салфеткой из микрофибры
  • Протрите и обработайте ванную и раковину.
  • Используйте средство для мытья стекол и синюю салфетку из микрофибры для полировки душевой кабины, зеркал и хромированные кранов
  • Замеите следующие туалетные принадлежности: рулон бумаги, туалетный блок, шампунь кондиционеры, увлажняющие кремы.
  • При необходимости заменяется коврик для ванной
  • Заменяются банные полотенца и полотенца для рук, вкладыш для мусорного бака
  • Распылите на пол чистящие средство и протрите пол шваброй.
  • Закройте вентиляцию
  • Протрите дверь в ванной комнате и после уборки оставьте открытой.

Минимальный стандарт

  • Убирается ежедневно.
  • Отсутствие:
    • Волос
    • Мусора
    • Пыли
    • Пятен
    • Ржавчины
    • Запахов
  • Стенки душевой кабины и ванны очищены от:
    • Мыльной пленки, грязи, пятен
    • Волос
    • Плесени
    • Ржавчины
    • Известковых отложений
  • В душевой кабине кран настроен так, чтобы вода выходила из крана, а не из душевой лейки.
  • В душевой кабине ободок слива чистый, слив не засорен. Пробка слива оставлена открытой.
  • Туалет работает исправно.
  • Туалетная бумага
    • белого цвета, сухая, без пятен
    • остаток не менее чем ¼ рулона
    • лицевой стороной наружу
    • всегда доступна для гостя
    • пополняется ежедневно по мере необходимости
    • имеет "V-образный сгиб" на на конце

Заметки

  • При обнаружении повреждений в ванной комнате в момент выполнения стандарта уборки номера в гостинице горничная обязана донести недочёты до руководства (начальника этажа).

Пример: СОП - Внешний вид горничной


Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная
Процедура: Внешний вид горничной
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: -


Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____


Цель: Знать требования к внешниму виду горничной

Описание стандарта

Горничная обязуется и должна следить за опрятностью внешнего вида, своей формой и поддерживать её в хорошем состоянии. Правила дял горничной в гостинице относительно внешнего вида подразумевают:

  • Чистую и выглаженную униформу.
  • Прозрачный лак для ногтей без ярких оттенков.
  • Обручальное кольцо, часы и сдержанную цепочку, небольшие серьги-гвоздики.
  • Волосы не касаются воротника.
  • Очки не затемнены.
  • Отсутствие лишних украшений.
  • Аккуратно зачёсанные назад волосы.
  • Лёгкий и естественный макияж.
  • Лёгкий и незаметный аромат духов